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The Latest News

26
Jul

Weiterbildung statt Mittagsloch

Fast eine Binsenweisheit: Das Anrufaufkommen im Inbound Call Center ist nicht konstant, es variiert beispielsweise in Abhängigkeit von der Tageszeit. In der Mittagszeit schweigt das Telefon erfahrungsgemäß häufig still. Eine Personalplanung, die sich am Anrufaufkommen orientiert und unproduktive Zeiten bei den Agenten minimiert, ist eine selbstverständliche Notwendigkeit. Aber jede Personalplanung hat Grenzen – schließlich kann …

31
Mai

EM 2016: 3C-DIALOG-Tipprunde

Fußballbegeisterte aufgepasst! Pünktlich zur EM 2016 in Frankreich gibt es wieder eine 3C-DIALOG-Tipprunde. Mitmachen dürfen alle Mitarbeiter, Kunden und Freunde der 3C DIALOG GmbH Köln & Saalfeld. Natürlich locken für die Plätze 1 bis 6 erneut schöne Preise: Platz: adidas EURO 2016 Official Matchball Platz: 60,00 € Amazon-Gutschein Platz: 40,00 € Amazon-Gutschein Platz: 30,00 € Amazon-Gutschein …

18
Mai

WhatsApp – Kundenservice-Tool der Zukunft?

Die Zahlen sind beeindruckend: 42.000.000.000 Nachrichten werden von bis zu einer Milliarde Nutzern täglich via WhatsApp verschickt. Allein in Deutschland nutzen mittlerweile etwa 32 Millionen den Instant-Messenger. Gerade bei der jungen Zielgruppe hat WhatsApp mittlerweile das soziale Netzwerk Facebook deutlich überholt.

2
Mai

#ccbc16 – Die Callcenter-Barcamp-Reihe geht weiter

Das Callcenter Barcamp geht in die nächste Runde. Nach der Initialveranstaltung im September 2014 und weiteren Camps in 2015 wird das Callcenter Barcamp auch in 2016 am den Start gehen. In genau einem Monat, am 2. Juni, kehrt die Unkonferenz an ihren Ausgangspunkt zurück und öffnet wieder im STARTPLATZ Köln ihre Pforten. Neben der Bolzhauser …

21
Apr

Neuer Gesellschafter bei 3C DIALOG GmbH ist jetzt Capita Europe

Köln, 21.04.2016 – Die 3C DIALOG GmbH mit ihren Standorten in Köln und Saalfeld hat ab sofort mit Capita Europe einen neuen Gesellschafter. Die bisherige Inhaberin Sabine Haas hat ihre Anteile mit heutiger Wirkung an die Capita AG übertragen. Neben 3C DIALOG wechselt auch die Schwesterfirma sokrates: consulting und systemintegration gmbh, Anbieter für IT-Lösungen im …

18
Apr

Kundenservice der Zukunft: Kommen jetzt die Bots?

Ob mit den Ankündigungen auf der jährlichen Facebook Developer Conference, der so genannten F8, in San Francisco am 13. April das Ende der Callcenter oder das Ende der App-Welt vorhergesagt wurde, wird sich erst in vielen Jahren abschließend bewerten lassen. Zu oft werden neue Technologien oder Lösungen, besonders solche, die in Zukunft Menschen ersetzen sollen, …

5
Apr

Zehn Jahre Kaufmann/-frau für Dialogmarketing – Kann man gratulieren?

Die Ausbildungsberufe Servicefachkraft für Dialogmarketing und Kaufmann/-frau für Dialogmarketing werden zehn Jahre alt. Ein Grund zum Feiern? Selbstverständlich! Denn Callcenter haben sich zu anspruchsvollen Arbeitsstätten gemausert. Unsere Branche braucht Nachwuchs, für den ein Callcenter mehr ist als eine Durchgangsstation. Junge Menschen, die den Umgang mit dem Kunden im Blut haben und das Branchen-ABC von A …

16
Mrz

Wenn der Kunde zurückschlägt…

Guter Kundenservice ist ein entscheidender Hebel für Unternehmen, wenn es darum geht, Kunden zu binden. Das hat die aktuelle EEC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 5“ bestätigt. Neben sogenannten Begeisterungsanforderungen wie einem attraktiven Servicebereich oder regelmäßigen Informationen zum Bestellstatus gehören ein zielgruppenorientiertes Sortiment, Rabattaktionen und eine pünktliche und kostenlose Lieferung ab Mindestbestellwert zu den Standards, die …

15
Feb

Warteschleife weg und alles gut?

Am 22. Februar 2016 öffnen sich wieder die Pforten der CCW in Berlin, dem wichtigsten Branchentreff rund um das Thema Kundendialog in Europa. Das Programm verspricht viele Neuerungen und Veränderungen, die Messe soll moderner, flexibler und vernetzter werden. Das erhoffen wir uns natürlich auch von den Inhalten und sind gespannt auf die neusten Trends, Entwicklungen …

3
Feb

Was Kunden wollen

Wie können wir unsere Kunden zufrieden stellen? Welche Kundenerwartungen gilt es zu erfüllen? Wie kann man Kunden an sich binden und – ebenso wichtig – neue Kunden gewinnen? Diese Fragen beschäftigen Unternehmen nicht erst seit dem Einsetzen der digitalen Transformation, deren Auswirkungen haben den Handlungsbedarf aber besonders deutlich zu Tage treten lassen.

14
Jan

Was 2016 wichtig wird

Welche Themen werden die Contactcenter-Branche in 2016 bewegen? Was wird im neuen Jahr im Kundenservice wichtig? Viele Themen, die schon in 2015 von Bedeutung waren, begleiten uns auch im neuen Jahr. Die wichtigsten Herausforderungen für die Bereiche Kundenservice und Callcenter-Umfeld liegen auch in diesem Jahr zum Einem im Bereich der Mitarbeitersuche und -qualifikation. Die Rekrutierung …

18
Nov

3C DIALOG in Saalfeld weiter auf Wachstumskurs

Saalfeld, 18.11.2015 – Rund zwölf Monate nach der Gründung der 3C DIALOG Saalfeld GmbH wächst der Standort im thüringischen Saalfeld erfolgreich weiter. Die 3C DIALOG Saalfeld GmbH wurde als zweiter Standort des Kölner Unternehmens 3C DIALOG GmbH im letzten Jahr gegründet. Mittlerweile beschäftigt das Unternehmen in der Feengrottenstadt rund 100 Mitarbeiter, überwiegend als telefonische Kundenbetreuer in …

11
Nov

#ccbc2015: Rückblick auf eine erfolgreiche Veranstaltungsreihe

Drei Städte, rund 150 Besucher, viele spannende Sessions und Networking – das war die Callcenter-Barcamp-Reihe 2015. Nach dem erfolgreichen Initial-Barcamp im September 2014 in Köln, war schnell klar, dass wir das Callcenter Barcamp in 2015 als Veranstaltungsreihe fortsetzen wollten.

29
Okt

Workshop „Telefonvertrieb professionell gestalten“ am 16. November im Kölner STARTPLATZ

Aufgrund des großen Erfolgs geht der Workshop „Erfolgreicher Telefonvertrieb – Telefonvertrieb erfolgreich gestalten“ im STARTPLATZ Köln in die 3. Runde. Der nächste Termin ist am Montag, den 16. November, um 17.00 Uhr.

15
Okt

Telefonmarketing: Das erwarten Verbraucher von Unternehmen

Was erwarten Verbraucher vom telefonischen Kontakt zu Unternehmen? Zu diesem Thema hat im Mai dieses Jahres der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) eine Panelbefragung mit rund 1.000 Teilnehmern durchgeführt. Im Rahmen der Studie zur Meinung der Bundesbürger zum Telefonmarketing ging es um drei zentrale Themenfelder: Die Erwartung der Verbraucher hinsichtlich der verfügbaren Kontaktkanäle, die Erwartungen an …

1
Okt

Über Kontaktvermeidung im Kundenservice (Teil 2)

3C-DIALOG-Geschäftsführer Walter Benedikt hat in der INTRE 2015/02 ein Interview zum Thema Kontaktvermeidung im Kundenservice gegeben. Auf unserem Blog greifen wir die Fragestellung und die Kernaussagen den Interviews nochmals auf. Im ersten Teil ging es darum, welche Kundenkontakte für Unternehmen vermeidbar sind und ob sich Kontaktvermeidung für ein Unternehmen wirklich rechnet. Im zweiten Teil behandelt die …

3
Sep

3C DIALOG übernimmt Kundenservice für Fressnapf

Seit Sommer 2015 zählen wir Europas größte Handelskette für Tierbedarf, die Fressnapf Tiernahrungs GmbH, zu unseren Kunden. Für den Onlineshop des in Krefeld ansässigen Handelsunternehmens übernimmt ein Team bei 3C DIALOG seit Juli dieses Jahres die gesamte Bandbreite des Kundenservices – von der E-Mail-Kommunikation über die Telefonie bis hin zur Unterstützung bei Anfragen über Social …

18
Aug

Über Kontaktvermeidung im Kundenservice (Teil 1)

3C-DIALOG-Geschäftsführer hat in der INTRE 2015/02 ein Interview zum Thema Kontaktvermeidung im Kundenservice gegeben. Auf unserem Blog greifen wir die Fragestellung und seine Standpunkte zu dem Thema nochmals auf. Im ersten Teil geht es darum, welche Kundenkontakte für Unternehmen vermeidbar sind und ob sich die Vermeidung bestimmter Kontakte für ein Unternehmen wirklich rechnet.

21
Jul

E-Mail-Management im Kundenservice

Mit ihren 44 Jahren ist die E-Mail das älteste digitale Kommunikationsmittel. Trotz aller Widrigkeiten wie Phishing, Spam und Überwachung erlebt die E-Mail gerade eine regelrechte Renaissance, wie der Spiegel im Mai 2015 feststellte. Auch im Kundenservice gehört die E-Mail nach wie vor zu den beliebtesten Kanälen, wenn es darum geht, mit einem Unternehmen in Kontakt …

30
Jun

Kundenservice – Förmliches „Sie“ oder vertrauliches „Du“?

Kürzlich berichtete eine Kollegin von einem für sie irritierenden Erlebnis an der Hotline von H&M: Sie wurde von der Mitarbeiterin im telefonischen Kundenservice ungefragt geduzt. Überrascht war sie auch deshalb, weil wir unsere Kunden in unseren Service-Projekten nicht so vertraulich ansprechen würden und immer beim förmlichen „Sie“ bleiben.

3
Jun

3C DIALOG und TAXI17 – Eine erfolgreiche Zusammenarbeit

Seit Oktober 2014 zählt das Kölner Unternehmen Taxi17 zu den Kunden von 3C DIALOG. Taxi17 versteht sich als Premium-Taxiunternehmen, das neue Wege im Personentransport beschreitet und dabei auf besonderen Service setzt. Neben speziell geschulten Chauffeuren und einem modernen Fuhrpark gehört für Taxi17 dazu auch ein professioneller Kundenservice, den 3C DIALOG nun seit rund sieben Monaten …

20
Mai

Workshop „Erfolgreicher Telefonvertrieb“ im Kölner STARTPLATZ geht in die zweite Runde

Wie baue ich mein Netzwerk aus? Wie kann ich Kunden ansprechen und von meinen Ideen und Produkten überzeugen? Welche Werkzeuge brauche ich für einen erfolgreichen Telefonvertrieb? Wer das Telefon als Vertriebskanal erfolgreich einsetzen will, muss die entscheidenden Erfolgsfaktoren für seriöses und zielorientiertes Telemarketing kennen. Am 22. Juni 2015 um 17.00 Uhr findet im Kölner STARTPLATZ …

15
Mai

Das digitale Callcenter und der analoge Kunde – Oder umgekehrt?

Web 2.0, Industrie 4.0 oder sogar Social Media 5.0 – Das Thema Digitalisierung ist in aller Munde und es ist interessant zu beobachten, wie die Zahlen hinter den Schlagwörtern immer größer werden. In der aktuellen Ausgabe des Contact Management Magazine hat Prof. Nils Hafner seine Sichtweise auf die Entwicklung hin zum digitalen Callcenter der Zukunft …

24
Apr

Kundenservice: Der Anspruch der Kunden wächst

Im Vorfeld der diesjährigen CCW habe ich in einem Blogartikel zum Kundenservice der Zukunft über meine Einschätzung der aktuellen Entwicklungen in der Service-Landschaft berichtet. Im Rahmen einer Blogparade von BrightONE  ging es dabei vor allem um die Frage, ob das Telefon als Kontaktkanal im Kundenservice in Zukunft bedeutungslos werden wird und sich damit auch Callcenter gänzlich …

9
Apr

Bewerbungsverfahren bei 3C DIALOG – Unser neuer Kollege Micha berichtet

Hallo Micha, willkommen bei 3C DIALOG. Du unterschreibst gerade Deinen Arbeitsvertrag und fängst demnächst bei uns an. Wann hast Du Dich bei uns beworben und wie hast Du den Bewerbungsprozess erlebt? Wann genau ich mich beworben habe, weiß ich nicht genau. Es ist aber nicht lange her, vielleicht etwas mehr als eine Woche. Insgesamt ging alles …

26
Mrz

Sonn- und Feiertagsarbeit in der Callcenter-Branche – Wie soll´s weiter gehen?

Nach dem Verbot der Sonn- und Feiertagsarbeit durch das Urteil des Bundesverwaltungsgerichts Hessen Ende 2014 fordern die Branchenvertreter klare rechtliche Rahmenbedingungen für die Call- und Contactcenter-Wirtschaft. Aus diesem Grund hat das Ministerium für Arbeit, Integration und Soziales des Landes Nordrhein-Westfalen am 25. März Vertreter der Arbeitgeberseite, der Branchenverbände CCV und DDV und der Gewerkschaften zu …

19
Feb

Kundenservice der Zukunft – Werden klassische Callcenter überflüssig?

Die CCW in Berlin steht in diesem Jahr im Zeichen der Digitalisierung. Unter dem Motto „Dialog auf Augenhöhe“ stehen insbesondere Themen wie Multichannel, Big Data, Mobile und Outsourcing im Fokus. Da erscheint die Fragestellung zur Blogparade von BrightONE auf den ersten Blick gar nicht mal so unberechtigt: Wird die klassische Telefonie im Kundenservice – und …

13
Feb

Der Mailbutler – eine neue Lösung für ein erfolgreiches Management der E-Mail-Kommunikation

Die CCW 2015 in Berlin steht in diesem Jahr im Zeichen des digitalen Wandels und der Herausforderungen, die insbesondere der Multichannel-Kundenservice für Unternehmen und Dienstleister mit sich bringt. Die Besucher erwarten zahlreiche Neuigkeiten und Innovationen, aber auch konkrete Lösungen rund um den Kundendialog der Zukunft – von den technischen Voraussetzungen über die richtige Strategie bis …

3
Feb

Ist B2B-Telemarketing noch zeitgemäß? – Wir sagen: Ja!

Jeder kennt diese Anrufe. Frau Sowieso von der Firma X möchte gerne das neue Produkt Y vorstellen oder sucht den direkten Kontakt zur Einkaufs-, Finanz- oder Geschäftsleitung, um das neueste Tools zur Optimierung betriebsinterner Prozesse feilzubieten. Meistens reagiert man genervt auf derartige unangeforderte Angebote. Es gibt aber auch Fälle, wo der Anrufer durchaus Interesse weckt. …

19
Jan

Neuer Weiterbildungslehrgang zum IHK-zertifizierten Callcenter-Teamleiter startet im April 2015

Köln, 19.01.2015 – In Kooperation mit der IHK Köln wird 3C DIALOG in 2015 erneut die IHK-zertifizierte Weiterbildung für Callcenter-Teamleiter anbieten. Der Lehrgang startet am 25. April 2015 und richtet sich an Führungskräfte und erfahrene Mitarbeiter aus dem Bereich der telefonischen Kundenbetreuung. Neben den Mitarbeitern von 3C DIALOG steht das Kursangebot auch externen Nachwuchsführungskräften offen. …

12
Jan

2015 – Was ändert sich in der Callcenter-Branche?

Der Jahreswechsel hat einige Veränderungen für unsere Branche gebracht. Die wichtigsten Themen sind zu Beginn des neuen Jahres nach wie vor das im November 2014 entschiedene Verbot der Sonntagsarbeit für Callcenter durch das Bundesverwaltungsgericht in Hessen, die Einführung des flächendeckenden Mindestlohns zum 1. Januar 2015 sowie das Inkrafttreten des neuen Branchenkodex der Customer-Service- und Concact-Center-Branche. …

18
Dez

Weihnachten 2014 – Geschenke für Flüchtlingskinder

Kennen Sie diese Meetings? In mehr oder weniger großer Runde setzt man sich zusammen, um gemeinsam zu überlegen, wie man in diesem Jahr die Kunden, Geschäftspartner und Lieferanten zu Weihnachten bedenken könnte. Was soll es diesmal sein? Klassiker wie Wein, Sekt, Kalender oder Süßigkeiten? Oder etwas Individuelleres wie selbstgebackene Plätzchen?

4
Dez

BVerwG-Urteil zur Sonntagsarbeit in Callcentern: Werden viele moderne Geschäftsmodelle obsolet?

Das Bundesverwaltungsgericht hat in seinem Urteil vom 26. November 2014 die Zulässigkeit von Sonntagsarbeit in Hessen stark eingeschränkt. In seiner Entscheidung setzt das Gericht der Sonntagsarbeit enge Grenzen und verbietet diese für Mitarbeiter von Videotheken, Lottoannahmestellen und eben auch Callcentern vollständig.

27
Nov

Die andere Seite der Servicewüste

„‚Service gibbet hier nisch!‘ – so oder so ähnlich stelle ich mir die Arbeitsmoral einiger Servicemitarbeiter vor.“ – Mit diesem Satz startet Henrik Stamm seinen Aufruf zu einer Blogparade im November 2014. Es soll um Erfahrungsberichte zum Thema Kundenservice sowohl an Servicehotlines als auch im E-Mail-Support gehen.

18
Nov

Kümmern und Verkaufen – Wir machen Mitarbeiter fit für den Vertrieb am Telefon

Telefonvertrieb – da kann ich aus Kundensicht leidvolle Erfahrungen beisteuern. Binnen weniger Tage zahlreiche Anrufe in Abwesenheit und zu den unterschiedlichsten Zeiten von einer mir unbekannten Nummer. Beim Einkaufen balanciere ich das klingelnde Handy ans Ohr. Eine freundliche Dame möchte mir im Auftrag meines Mobilfunkanbieters eine Zahnzusatzversicherung schmackhaft machen!

7
Nov

Die Folgen der Digitalisierung in der Versicherungsbranche

Wo finde ich den günstigsten Stromanbieter? Welche Versicherung bietet mir die besten Konditionen? Welcher Mobilfunktarif hat die höchste Bewertung? Es gibt wohl fast niemanden, der nicht im Vorfeld solcher Kaufentscheidungen im Internet recherchieren würde und dort auf Vergleichsportale wie Check 24, Verivox oder Idealo stößt.

24
Okt

Startups und die Herausforderung Vertrieb

Speziell für Startups und kleine Unternehmen findet am 5. November im Kölner STARTPLATZ ein dreistündiger Workshop zum Thema „Telefonvertrieb professionell gestalten“ statt. Dabei werden Christiane von Schönberg von erfolgsfaktor, Norbert Hirsch, Sales Manager Contact Centres bei Plantronics und 3C-Dialog-Geschäftsführer Walter Benedikt die Basics für einen erfolgreichen Vertrieb via Telefon vermitteln – von der Technik über …

21
Okt

3C-DIALOG-Geschäftsführer Walter Benedikt kandidiert bei der IHK-Vollversammlung

Rund 13.400 Stimmen sind in den nächsten Tagen alleine in der Wahlgruppe 25, „Unternehmensnahe Dienstleister Köln“, zu vergeben. Aufgeteilt in 32 Wahlgruppen werden 92 Mitglieder für die Vollversammlung der IHK Köln gewählt. An der letzten Wahl vor fünf Jahren hatten sich nur etwas über zehn Prozent der IHK-Mitgliedsunternehmen beteiligt. Das sind nicht viele, wenn man …

25
Sep

„Nur ein bisschen telefonieren?“ – Das Berufsbild Callcenter-Agent

Was macht eigentlich ein Callcenter-Agent? Fast jeder kennt den Begriff und verbindet damit bestimmte Ideen. Nicht selten sind die Vorstellungen, die man sich landläufig von diesem Beruf macht, negativ geprägt. „Die wollen doch nur was verkaufen“, „Total inkompetent“ und „Da komme ich ja sowieso nicht weiter“ – das sind typische Sätze, die man häufig hört, …

18
Sep

IHK-Zertifizierung für fünf weitere Teamleiter

Köln, 18.09.2014 – Nach erfolgreichem Abschluss der Weiterbildung „Dialog Center Teamleiter“ der 3C DIALOG GmbH haben gestern fünf Teilnehmer ihre IHK-Zertifikate erhalten. Die Zertifikate wurden von Henriette Niecknig, der stellvertretenden Geschäftsführerin der IHK Köln, übergeben. In einem berufsbegleitenden Lehrgang haben sich die Nachwuchskräfte auf die spezifischen Anforderungen vorbereitet, die die Aufgabe als Teamleiter im Dialog …

11
Sep

Ein Barcamp für die Callcenter-Branche? – Das funktioniert!

Barcamps liegen „schwer im Trend“. Vor knapp zehn Jahren fanden die ersten dieser „Unkonferenzen“ statt, bei denen die Teilnehmer die Inhalte und den Ablauf zu Beginn der Veranstaltung selbst entwickeln. In sogenannten Sessions, die durch kurze Vorträge eingeleitet werden, tauschen sich die Teilnehmer in offenen Diskussionsrunden aus – ein Konzept, das besonders in der digitalen …

27
Aug

Ein Geben und Nehmen: Feedback

Feedback – also Rückmeldung – erhalten wir tagtäglich. Sei es im persönlichen Gespräch, als Fehlermeldung am Bildschirm oder als Kommentar auf einen Facebook-Post. Für die Personalentwicklung in einem Callcenter ist Feedback einer der wichtigsten Bausteine für erfolgreiche Kommunikation. Wenn wir uns das immer wieder vor Augen halten, können wir noch besser werden. Das gilt sowohl für Agenten …

21
Aug

Plus, minus, mal, geteilt durch: Methodenvielfalt für Multiplikatoren

Routine im Callcenter: Telefonieren, Sachbearbeitung, Beratung – Kundendialog auf allen Ebenen. Das kann für die Agenten manchmal anstrengend sein. Aber auch befriedigend und motivierend, wenn man sich seiner Stärken bewusst ist. Mit der Zeit wachsen die Erfahrungen in der Telefonie und die Sicherheit in der Kommunikation. Viele unserer Agenten sind schon lange bei 3C DIALOG – manche zehn …

18
Aug

Deine Bewerbung – so geht‘s

Beim Zusammenstellen der Bewerbungsunterlagen gibt es einiges zu beachten. Ines Domernicht, Leiterin der Abteilung Personal und Recht bei der 3C DIALOG GmbH, wurde von planet-beruf.de interviewt, worauf sie bei Bewerbungen von Auszubildenden Wert legt. Das Statement ist in der Ausgabe 2014-2015 des Magazins der Bundesagentur für Arbeit “planet-beruf.de – Mein Start in die Ausbildung” erschienen. Ines Domernicht …

13
Aug

Die Herausforderung einer dynamischen Branche: Kundenzufriedenheit beim Energieversorger

Machen wir uns nichts vor: Kunden sind heute bestens informiert. Im Internet sprießen Vergleichsportale wie Pilze aus dem Boden. Otto Normalverbraucher wird bereits im öffentlich-rechtlichen Morgenmagazin bei der Präsentation des Wetters auf einen derartigen Anbieter aufmerksam gemacht. Und diese Portale können alles: Tagesgeld, Versicherungen, Telefontarife – und eben auch Strom. Es ist fast egal, bei welchem …

30
Jul

Ich bin’s – REHSI!

Vielleicht haben Sie es ja mit verfolgt: Unser Rehkitz war in den vergangenen Wochen auf der Suche nach einem Namen. Jetzt ist es soweit: Die Netzgemeinde, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Freunde und Kunden haben entschieden: Rehkitz heißt Rehsi! Über viele verschiedene Kanäle (Intranet, E-Mail, Facebook und per Zuruf) wurde abgestimmt. Knapp die Hälfte aller Stimmen entfiel …

24
Jul

Lenkung von Dokumenten – die Praxis des Qualitätsmanagements im Callcenter

In meinem letzten Blog-Beitrag “Qualitätssicherung im Dialogcenter – Ein Blick hinter die Kulissen” habe ich Ihnen bereits einen kurzen Einblick in die grundsätzliche Vorgehensweise der Qualitätssicherung geben können. Heute möchte ich einen weiteren Schritt beleuchten. In der DIN EN ISO 9001:2008 heißt es im Kapitel 4: Qualitätsmanagementsystem unter anderem: Dokumentationsanforderungen (dokumentierte Anforderungen, Lenkung von Dokumenten, Lenkung von …

21
Jul

Die Zukunft der Callcenter-Dienstleister: Web oder weg?

Die Kundenkommunikation wird vielfältiger, und fast täglich gibt es neue Möglichkeiten. Welche Chancen und Risiken bedeutet das für die zahlreichen Dienstleister, die sich heute zwar “Contactcenter” nennen, aber oft noch “Callcenter” sind. Welche Auswirkungen haben diese Veränderungen in der Kundenkommunikation für die Dienstleister? Call-Center-Experts hat den Experten Walter Benedikt, den Geschäftsführer der 3C DIALOG GmbH, …

16
Jul

Die Energiewirtschaft – besondere Anforderungen an ein Callcenter

Es sind bewegte Zeiten für die Energiewirtschaft. Der Verbraucher ist sensibilisiert für nachhaltige Themen, fragt verstärkt Ökostromtarife nach und interessiert sich für verbrauchsarme und energieeffiziente Geräte. Die Energieversorger rüsten die Produktpalette nach und bringen neue, zertifizierte Angebote auf den Markt. Die Folge sind beispielsweise Neuentwicklungen für “das Haus von morgen” oder intelligente und vernetzte Messsysteme. …

7
Jul

3C DIALOG ist Sponsor beim Callcenter Barcamp am 05.09.2014 im STARTPLATZ Köln

Am 05.09.2014 findet von 9:00 bis 18:00 Uhr im STARTPLATZ Köln das “Callcenter Barcamp” statt. Veranstalter dieser sogenannten Unkonferenz ist Walter Benedikt in seiner Position als Vorstand im Ressort “Neue Medien und Neue Technologien” des Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV). Der Dialogspezialist 3C DIALOG GmbH unterstützt diese Veranstaltung als Sponsor. Walter Benedikt steht hinter …

25
Jun

Kompetenz, Fachwissen, Beratung – so geht Kommunikation!

Teil 2 in der Reihe zur internen Weiterbildung bei 3C. Teil 1 lesen Sie hier. Viel Gesprächsstoff  haben wir in einem Dialogcenter per se. Wenn neue Kollegen in unserer Grundlagenschulung zusammen kommen, bleibt ebenfalls einige Zeit für den Erfahrungsaustausch. Und dann spannen wir gemeinsam den Bogen durch ein Telefonat: Begrüßung Zuhören Ergebnisse Verabschiedung So banal …

18
Jun

Liebe Bewerber für Ausbildungsplätze: Bitte keine JPGs mehr als Anlage!

Gute Nachricht für Schulabgänger, Studienabbrecher oder andere Bewerber, die sich für eine kaufmännische Ausbildung bewerben möchten: Auf der Webseite der Agentur für Arbeit sind derzeit in Köln noch zwölf Ausbildungsplätze für Servicefachkräfte für Dialogmarketing gemeldet. Vielen Ausbildungsplatzsuchenden ist mit Fokus auf eine kaufmännische Qualifizierung zunächst der Bürokaufmann oder die -kauffrau bekannt. Dass mit der Ausbildung …

12
Jun

Kommunikation geht uns alle an: Grundlagenschulung für Callcenter-Agenten

Beitrag in der Reihe zur internen Weiterbildung bei 3C. Der zweite Teil zur Grundlagenschulung „Kommunikation“ ist auch bereits erschienen. “I don’t like Mondays” – dem kann ich beim besten Willen nicht zustimmen. Tagesgeschäft in der Trainingsabteilung von 3C DIALOG sind Seminare und Workshops. Unlängst auf der Agenda: Grundlagenschulung Kommunikation am Telefon. So kann eine Woche gut beginnen. Kurz bevor sich …

4
Jun

Persönlichkeit, Transparenz, Augenhöhe als wichtigste Führungsprinzipien

Führungsstärke ist wichtig und daher haben wir von 3C DIALOG GmbH an der Blogparade „Die drei wichtigsten Führungsprinzipien“ von Dr. Bernd Geropp, Geschäftsführer-Coach aus Aachen, teilgenommen. Kommunikation können wir gut. Und so ist es für mich als Geschäftsführer der eines Dialogcenters mit über 300 Beschäftigten besonders wichtig, dass wir mit dem „Gut“ Mitarbeiter sorgfältig umgehen. Speziell …

26
Mai

„Ich bin dann mal wieder da!“

Anfang Mai 2014 ging unser rundum erneuerte Webauftritt www.3c-dialog.de an den Start – aufgeräumt, informativ und mit integriertem 3C-Blog. (Wieder) Mit an Bord: unser Reh. Was haben wir vor? Wir möchten mit Ihnen sprechen, denn das können wir gut! Worüber wir uns mit Ihnen austauschen wollen? Dazu haben wir folgende Fragen formuliert: Welche Assoziationen haben Sie …

19
Mai

Liebe auf den zweiten Blick – Chancen für potenzielle Azubis

Fachkräftemangel – dieses Wort bestimmt den Alltag der Personalentscheider, je nach Branche und Region in unterschiedlicher Ausprägung und Intensität. Dennoch, es bleibt dabei: Zeugnisnoten sind für viele Personalverantwortliche die entscheidenden Kriterien, wenn es um eine Einladung zum Vorstellungsgespräch geht. Die Gestaltung der Bewerbungsmappe (weiterhin die Präferenz der jungen Bewerber!) spielt sicherlich eine ebenfalls große Rolle. …

15
Mai

Sonn- und Feiertagsarbeit im Callcenter – Das Beispiel Hessen

Am 9. Mai 2014 hat sich der Call Center Verband Deutschland e.V. erneut beim Bundesverwaltungsgericht nach dem aktuellen Verfahrensstand zur hessischen Bedarfsgewerbeverordnung erkundigt. Ein Termin für eine Entscheidung des 6. Senats für das Jahr 2014 steht bisher noch nicht fest. Wem das Urteil des Verwaltungsgerichtshof Kassel (VGH) zur Bedarfsgewerbeverordnung noch unbekannt ist, hier ein Rückblick: Mit Urteil …

7
Mai

Mit Kamera, Facebook & Taschenrechner – Der zweite Lehrgang zur IHK-Teamleiter-Weiterbildung

Was haben Sie am Samstag vor? Gartenarbeit? Geocaching? Kirmesbesuch? Geburtstagsfeier bei Tante Gisela? Oder endlich mal wieder die Wohnung aufräumen, den Wäscheberg reduzieren und die Hemden bügeln? Ich kann Ihnen sagen, was bei mir am Samstag auf dem Programm steht: die vorletzte Präsenzveranstaltung der Teamleiter-Weiterbildung, die wir in Kooperation mit der IHK Köln durchführen. Es …

30
Apr

Im Netz der Mobilität

Das Thema der Vernetzung wird besonders in der digitalen Welt immer präsenter. Angefangen bei der Netzabdeckung über die sozialen Netzwerke und hin zum Internet der Dinge, bei dem sich beispielsweise das Thermostat online den Wetterbericht aufruft und danach einstellt oder ich per Smartphone mein geparktes Auto wiederfinden kann. Momentan veranstaltet die Gothaer eine Blogparade unter der Frage, …

8
Apr

Qualitätssicherung im Dialogcenter – Ein Blick hinter die Kulissen

Wenn Sie im Internet nach „Qualitätsmanagement im Call Center“ suchen, finden Sie genügend Artikel, die sich bereits mit diesem Thema auseinandersetzen. Sie können sich an dieser Stelle berechtigterweise die Frage stellen, warum ich dann jetzt auch noch meinen Senf dazugeben muss. Doch diese Frage kann ich schnell beantworten. Denn viele Artikel beschäftigen sich im Rahmen …

2
Apr

Call Center sind nicht Social oder: Der Tod der Callcenter? Wenn alles so einfach wäre …

Vor wenigen Monaten wurde noch der Untergang von Facebook prophezeit, dann kam Twitter unter die Räder und der Untergang von Facebook wurde erst einmal vertagt. Das ist auch alles nachzulesen auf Gunnar Sohns Blog „Ich sag mal“. Mit den Vorhersagen der Zukunft ist das jedoch so eine Sache. Man erinnere sich bitte an die erste …

25
Mrz

UCC, die Zukunft in der Bürokommunikation oder vom Chaos zum System

Erinnern wir uns an Marshall McLuhan, der seinerzeit schon als Visionär des digitalen Zeitalters über ein „Global Village“ philosophierte. Diesen Begriff prägte der Medientheoretiker bereits 1962 und sagte eine Welt voraus, die durch die elektronische Vernetzung zu einem digitalen Dorf zusammenwachsen werde. Hier sind wir nun: Angekommen in einer Welt, in der die digitalen Medien …

11
Mrz

Gehört dieses grässliche Geräusch wirklich zu mir? Warum die eigene Stimme auf Aufnahmen immer ungewohnt klingt

„Ich bespreche meinen eigenen Anrufbeantworter nicht, denn falls ich mal zu Hause anrufe und niemand ans Telefon geht, muss ich mich selbst hören.“, erzählte mir ein Freund neulich. „Dieses grässliche Geräusch gehört nicht zu mir.“, fuhr er fort. Diese Reaktion hört man immer wieder, wenn Menschen sich selbst auf Band hören. Auch ich als Linguist …

27
Feb

Brauchtumstage zu Karneval und betriebliche Übung – Ansichten eines Immis

Heute ist es wieder soweit: In den Karnevalshochburgen gewähren viele Unternehmen ihren Arbeitnehmern bezahlte Freistellung an Weiberfastnacht und Rosenmontag oder sogar zu weiteren Tagen. Ich erinnere mich noch gut. Als ich vor fast 20 Jahren als Immi nach Köln kam, konnte ich es nicht verstehen: Alle weiblichen Mitarbeiterinnen durften um 11.11 Uhr an Weiberfastnacht den …

24
Feb

Streitthema Mindestlohn

Nichts wurde in jüngster Zeit in der großen Koalition kontroverser diskutiert als der geplante gesetzliche Mindestlohn. Befürworter und Gegner sind sich einig, dass die Einführung eines flächendeckenden Mindestlohns nachhaltige Veränderungen des Arbeitsmarktes mit sich bringt. Die Pro-Seite sieht die Gleichberechtigung der Arbeitnehmer im Vordergrund, wohingegen die Kontra-Seite unter anderem einen erheblichen Stellenabbau befürchtet. Die Argumentationsliste …

14
Feb

Twitterwalls – Fluch, Segen und Beispiele

Twitterwalls sind heutzutage auf vielen Kongressen, TweetUps oder BarCamps kaum noch wegzudenken. Der Siegeszug hat sich über die letzten Jahre durchgezogen. Das Netz wird informiert und kann aus der ganzen Welt dazu beitragen, dass die Stimmungen, Meinungen oder Thesen von nicht anwesenden Personen in die Kongressthemen mit einbezogen werden können.

10
Feb

Ein klares Nein zur Preisschlacht!

„Qualitativ hat Ihr Unternehmen uns überzeugt, aber preislich …“ Diesen Satz habe ich in den letzten Jahren immer häufiger in verschiedenen Varianten zu hören bekommen. Angebote und Ausschreibungen werden mit größter Sorgfalt und Qualität bearbeitet, letztendlich scheitert der Zuschlag dann aber oftmals – wen wundert es – am Preis. Diese Preiskämpfe zerstören ganze Branchen. Und …

27
Jan

Systemtesting eines Contact Management Tools: Einblicke in ein neues Projekt in unserem Haus

Was bewegt die Angestellten bei 3C DIALOG? Mit welchen Projekten beschäftigen sich unsere Mitarbeiter? Das ist ein Teil der Themen, die wir in unserem Blog aufgreifen. Da wir kein reines Call-, sondern ein Dialogcenter sind, geht das Tätigkeitsfeld unserer Agenten oft über die reine Telefonie hinaus. Neben der schriftlichen Sachbearbeitung von Briefen, E-Mails, Faxen und …

27
Jan

Servicedienstleister 3C DIALOG verlängert Mietvertrag am Standort Köln um weitere 5 Jahre

Servicedienstleister 3C DIALOG verlängert Mietvertrag am Standort Köln um weitere 5 Jahre Der Dialogspezialist 3C DIALOG hat den bestehenden Mietvertrag für das Gebäude Colonius Carré bis zum Jahr 2019 verlängert. Damit bekennt sich einer der größten inhabergeführten Callcenter-Dienstleister in NRW weiterhin klar zu seinem Standort. Die Zahl der Mitarbeiter ist im Laufe der letzten Jahre …

8
Jan

Service 2020: Den Kunden wieder zum König hochleben lassen

Versandriese Amazon ist für viele DAS Beispiel für perfektioniertes Online-Business: Der Kunde ist gläsern, die Beratung in Form von Empfehlungen und Bewertungen übernehmen die Käuferinnen und Käufer selbst, und – so scheint es – nahezu jeder Bestellvorgang läuft reibungslos. Die wenigen Kundenanfragen lassen sich meist über FAQ-Listen, Onlineformulare und automatisierte Prozesse lösen. Doch wie übertragbar …

18
Dez

Digitale Transformation und Service Design: die Haute Couture für den Kundendialog?

Kostspielig sind die bezaubernden Unikate der Modewelt. In aufwendiger Handarbeit und von den besten Schneidern weltweit werden sie entworfen und angefertigt. Den Höhepunkt erleben die edlen Stücke zweimal jährlich in Paris. Nachdem sie unter atemberaubender Präsentation über den Laufsteg geführt worden sind und von allen bestaunt wurden, finden sie allerdings oft nur einen Platz in …

25
Nov

Neues Ressort im Callcenter Verband – neue Aufgaben für Walter Benedikt

Neues Ressort im Callcenter Verband – neue Aufgaben für Walter Benedikt Mit zwei neuen Ressorts und zwei neuen Gesichtern startet der Call Center Verband Deutschland e. V. in die kommende Legislaturperiode bis 2015. Walter Benedikt, Geschäftsführer der 3C DIALOG GmbH ist ab sofort zuständig für das Ressort „Neue Medien und Neue Technologien“ – ein Bereich, …

11
Nov

Neue Perspektiven für Callcenter?

„Real help from real people in real time“ hört sich nach einer vorbildhaften Beschreibung eines Callcenters an. Beworben wird mit diesem Slogan aber das neue Vermittlungsportal „Helpouts“ von Google. Hier bieten die nicht näher definierten Experten auf einer virtuellen Plattform Hilfe für die alltägliche Bewältigung von Aufgaben für jedermann an.

11
Okt

3C DIALOG als Gastgeber beim Contact Center Experten Treff Köln

3C DIALOG als Gastgeber beim Contact Center Experten Treff Köln Walter Benedikt freute sich, die zahlreich erschienenen Gäste zu begrüßen: „Es ist bereits die fünfte Veranstaltung in der Art, die wir gemeinsam organisieren. Letztes Jahr ist es einmal ausgefallen, Sie kennen das ja, auf einmal ist das Jahr plötzlich vorbei.“ Der Einstieg war gelungen, erst …

5
Sep

Fünf Zutaten für eine gelungene Servicequalität

„Unser Kundenservice ist ein klares Differenzierungsmerkmal zum Wettbewerber!“ So oder so ähnlich formulieren viele Führungskräfte die Bedeutung und Stellung des Kundenservice im Unternehmen. Damit ist aber noch kein einziger Blumentopf gewonnen. Der Kunde muss erfahren, erleben und begeistert werden vom Dienstleistungsverständnis jeden Mitarbeiters. Woran machen  also Kunden Servicequalität fest?

29
Aug

Call Center klassifiziert sich nach Verordnung (EG) Nr. 29/2002

Welcher Branche werden Call Center zugeordnet? Zu welcher Branche zählen eigentlich Call Center? Diese Frage stellt sich durchaus, denn Bundeskanzlerin Angela Merkel will künftig keine Branchen ohne Tarifvertrag dulden, meldete die dpa Ende der vergangenen Woche. Auch in der Zeitarbeit waren Branchenzugehörigkeiten und damit auch Branchenzuschläge ein großes Thema – es gilt also, die Zuordnung …

20
Aug

Erweiterung der Geschäftsleitung, Pascal Dué erhält die Prokura

PERSONALIE Erweiterung der Geschäftsleitung, Pascal Dué erhält die Prokura Köln, 20.08.2013 Seit vier Jahren ist Pascal Dué (34) operativer Leiter des Dialog Centers 3C DIALOG GmbH, seit Anfang August ist er nun zusätzlich mit der Prokura ausgestattet. „Wir möchten damit auch unsere Wertschätzung gegenüber Pascal Dué zum Ausdruck bringen“ erklärt Walter Benedikt, Geschäftsführer der GmbH.

1
Jul

Vor der Sommerpause: Was macht die Idee der Image-Kampagne für die Callcenter-Branche?

Zu Beginn des Jahres lud der Call Center Club in die Räumlichkeiten von Scholz & Friends ein, um gemeinsam mit Call Center Verband und den Vertretern der Branche über die Idee einer Imagekampagne zu diskutieren. 15 Vertreterinnen und Vertreter der Branche machten sich auf,

18
Jun

Zu Gast bei der IAUG CONVERGE2013 – Ehrung für Wolfgang Siegel

Zu Gast bei der IAUG CONVERGE2013 – Ehrung für  Wolfgang Siegel Wolfgang Siegel, IT-Leiter der 3C DIALOG GmbH und Vorstandsvorsitzender der Avaya Anwendervereinigung e. V. (AAV) war vom 3. bis zum 7. Juni zu Gast bei der internationalen Avaya Users Group Conference IAUG CONVERGE2013 in Orlando/Florida. Neben wertvollen Informationen und fachlichem Austausch erhielt der Diplom-Mathematiker …

4
Jun

Warten for free oder noch besser: Wir rufen Sie zurück

Die DPA vermeldet es und informierte Bürger und Unternehmen wissen es auch schon länger: Die kostenlose Warteschleife soll nun da sein. Die Bundesnetzagentur will Verstöße gegen das neue Gesetz ahnden. Hilft uns das? Geht das? Ist nun die Warterei am Telefon Historie? Oder zumindest die eigens zu bezahlende Warterei? Mir passierte tatsächlich folgendes:

28
Mai

Last Call: Weiterbildung zum Teamleiter (IHK-Zertifiziert)

Last Call: Weiterbildung zum Teamleiter (IHK-Zertifiziert) Über das Arbeiten im Callcenter gibt es viele Vorurteile und zuweilen wenig fundiertes Know-how. Der Branche eilt ein gewisser Ruf voraus: Schlecht bezahlt, stressig, schwierige Arbeitszeiten – das sind die Assoziationen, die viele spontan haben. Doch diese sind nicht immer zutreffend, im Gegenteil kann dieser Bereich auch sehr spannend …

23
Apr

Kundenservice – Neue Kanäle? Aber klar! Neue Serviceteams? Warum?

Wenn ich mir einige Unternehmen derzeit so anschaue, fühle ich mich an die 90er-Jahre erinnert: Damals war es „in“, sich serviceorientiert aufzustellen. Dazu gehörte die Einrichtung einer Service-Rufnummer, bei der der Kunde schnell und unkompliziert seine Anliegen platzieren konnte. Anrufe in der Telefonzentrale, die dann zu einer endlosen Suche nach dem richtigen Verantwortlichen führten, sollten …

10
Apr

Weiterbildung zum Callcenter-Teamleiter – Mit Facebook zum Lernerfolg

Für viele Internetnutzer sind die sozialen Netzwerke nicht mehr aus ihrem Alltag wegzudenken. Ständig werden unzählige Informationen, Links und Tipps gepostet, geteilt oder geliked. Doch wie lässt sich diese Begeisterung  für eine betriebliche Weiterbildung effektiv und sinnvoll nutzen? In unserer Weiterbildung Calcenter-Teamleiter (IHK zertifiziert) liefern wir eine Antwort dazu. Die Grundidee bildet das Social Learning …

3
Apr

Weiterbildung zum Callcenter-Teamleiter – noch ist keine Führungskraft vom Himmel gefallen

Die Agenten sind unmotiviert, die Kunden unzufrieden und die Zahlen schlecht: Wer auf gute Teamleiter im Callcenter verzichtet, auf den wird schnell selbst verzichtet. Aber ideale Führungskräfte fallen nicht vom Himmel. Sie gilt es zu entdecken, zu entwickeln und zu fördern. Und das am besten mit einem Führungskräftetraining, welches die branchenspezifischen Themen beachtet und mit …

11
Mrz

Nachfolge für den Callcenter-Begriff: Service- oder Kundenservicecenter?

Unsere Branche ist in Bewegung. Das war nicht nur kürzlich auf der CCW in Berlin zu spüren, sondern wird auch in zahlreichen Blogs diskutiert. Während die Service-Qualität von Unternehmen immer häufiger die Kaufentscheidung bestimmt, trägt unsere Branche ein schlechtes Image mit sich herum. Und als wäre dies noch nicht genug, können sich nur noch wenige …

4
Mrz

Arbeitszeitmodelle abseits vom Nine-to-five-Job

Die Vor– und Nachteilevon flexiblen Arbeitszeitmodellen sind gerade in aller Munde. Viele Arbeitnehmer assoziieren mit dieser Flexibilität häufig die Arbeit aus dem Homeoffice. Dabei ist diese nur eines von vielen denkbaren Modellen – Teilzeit, Gleitzeit, Schichtarbeit oder das Führen eines Arbeitszeitkontos fallen ebenso darunter. Bewerber fragen uns häufig, welche Arbeitszeitmodelle wir ermöglichen. Unsere Antwort lautet dann: Es …

25
Feb

Ist der Begriff „Callcenter“ überholt und muss ein neuer her?

In einem Callcenter sitzen Kundenbetreuer, die tagein tagaus telefonieren. Nein, das stimmt so nicht. Denn längst geht das Tätigkeitsfeld unserer Mitarbeiter über das reine Telefonieren hinaus. Mit dem Begriff „Callcenter“ werden unsere Dienstleistungen somit nicht vollständig repräsentiert, und viele Verbraucher haben eher negative Assoziationen. Wird es also Zeit, nach einem geeigneten Nachfolger für das Wort …

18
Feb

Noch 7 Tage bis zur CallCenterWorld 2013 – unsere Schwesterfirma sokrates ist dabei

Wir gehen mit schnellen Schritten auf Europas größte Messe für den Kundendialog zu. Vom 26. bis 28. März trifft sich unsere Branche in Berlin. Doch etwas ist anders als in den Jahren zuvor. Wurde die CallCenterWorld bisher nur von ihren Fans „CCW“ genannt, haben sich die Veranstalter dazu entschlossen, die Messe nun auch offiziell so zu …

13
Feb

Das Image der Callcenter-Branche: Schluss mit der eindimensionalen Diskussion!

Sind Apps die Zukunft im Service? Stemmen wir die Herausforderung des Multi-Channel-Management? Qualitativ hochwertiger Service oder doch mehr Self-Service? Schluss damit! Wir haben weiß Gott noch weitere Themen, mit denen wir uns dringend beschäftigen sollten – zum Beispiel mit dem Image unserer Branche.

6
Feb

Ausbildungskooperation: Was hat es den Auszubildenden gebracht?

Erinnern Sie sich noch? Im vergangenen Jahr sind wir mit der Firma Nösse Datentechnik GmbH & Co. KG aus Leverkusen eine Ausbildungskooperation eingegangen. Im November 2012 habe ich hier in unserem Blog bereits darüber berichtet. Der Gedanke hinter der Kooperation: Unsere Auszubildenden sollen die Möglichkeit bekommen, auch Unternehmensbereiche kennenzulernen, die wir bei 3C nicht abdecken …

28
Jan

3C DIALOG erhält für weitere drei Jahre das SCHUFA-DatenschutzSiegel

3C DIALOG erhält für weitere drei Jahre das SCHUFA-DatenschutzSiegel Das Audit wurde bereits zum vierten Mal durchgeführt und ist für das Kölner Mittelstands-Callcenter die erste Rezertifizierung zum SCHUFA-DatenschutzSiegel. Die Forderungen des Datenschutzrechts sind umfassend eingehalten, so lautet das Ergebnis der unabhängigen Prüfungskommission.

23
Jan

Wir sind 3C DIALOG: unser neue Kollege im Vertrieb

Herzlich Willkommen zurück im 3C-Blog. Wir hoffen, Sie sind gut in das neue Jahr 2013 gestartet! Seit Anfang Januar verstärkt ein neuer Kollege unseren Vertrieb, den wir Ihnen nun nicht länger vorenthalten wollen. Wir finden, das ist ein guter Anlass für eine neue Ausgabe von „Wir sind 3C DIALOG“.

17
Dez

Kundenservice via App: 8 Unternehmen zeigen, wie das aussehen kann

Sie sind auf unserem Smartphone in großer Zahl vertreten – die Apps. Allerdings herrscht in den unterschiedlichen Appstores ein Überangebot kostenloser und kostenpflichtiger Programme. Wir haben uns einmal auf die Suche nach Applikationen von Unternehmen gemacht, über die Informationen für Kunden bereitgestellt werden und über die wir mit den Unternehmen Kontakt aufnehmen können. Leider wird …

10
Dez

Technik im Callcenter (II): Wie der Anruf beim Kundenbetreuer ankommt

In der vergangenen Woche haben wir aufgezeigt, wie ein Anruf einer Service-Nummer bei uns im Callcenter landet und wie dieser Vorgang technisch realisiert wird. Gegen Ende des Beitrags kam ich dann auf die Schaltzentrale unseres Callcenters – das Avaya Aura Contact Center – zu sprechen. Hier wird festgelegt, was mit einem eingehenden Anruf geschehen soll. …

3
Dez

Technik im Callcenter (I): Was steckt hinter einer Service-Nummer?

Viele von Ihnen werden schon einmal bei einer Service-Hotline angerufen haben. Einige haben dann das Glück, nach kurzer Zeit einen Kundenbetreuer am anderen Ende der Leitung zu haben, manchmal muss man allerdings den Umweg über die Warteschleife gehen. Da stellt sich doch die Frage: Was passiert eigentlich auf der technischen Seite zwischen dem Wählen der …

26
Nov

Der Social Media Manager ist (noch) ein Einzelkämpfer

In letzter Zeit sprießen Berufsbezeichnungen rund um das Social Web wie Pilze aus dem Boden. Junior Social Media Consultant, Senior Community Manager, Social Media Specialist, Consultant Social Media, Social Media Manager und wie sie alle heißen. Was das Entstehen dieser neuen Berufsgruppen zeigt: Es ist Bewegung im Online-Bereich. Dank dem Bundesverband Community Management e. V. …

19
Nov

Die Perlen unserer Blogroll – der Steckbrief von Randstad Professionals

Der Blog, den wir Ihnen heute vorstellen wollen, ist noch ein recht junges Mitglied der Blogosphäre. „So sind wir“, der Blog des Personaldienstleisters Randstad Professionals, erblickte im August das Licht des Internets. Jan Keller ist Online-Marketing- und Social-Media-Specialist bei Randstad Professionals in Köln, verantwortet das Blog und hat uns den Steckbrief ausgefüllt. Wir wünschen viel Spaß bei …

13
Nov

Monitoringcamp in Hamburg: Datenschutz, Kennzahlen, eine Menge Tools und Kundenerwartungen

Am Wochenende habe ich in Hamburg eine Veranstaltung besucht, die sich ausschließlich mit dem Thema Monitoring beschäftigte – das Monitoringcamp. In den zwei Tagen habe ich viele spannende Vorträge gehört und Gespräche geführt. Was ich dort genau erlebt habe und worum es im Detail ging, möchte ich in diesem Beitrag schildern.

12
Nov

Social Media und Kundenservice: 3 Gründe, warum sich unsere Branche im Kreis dreht

Es ist schon wieder so weit. In ein bisschen mehr als fünf Wochen ist Weihnachten, und das Jahr 2012 neigt sich so langsam dem Ende. Wenn ich zurückblicke, stelle ich fest: So viel Neues hatte dieses Jahr – zumindest was unsere Branche anbelangt – nicht zu bieten. Doch woran liegt das? Meiner Meinung nach sind …

8
Nov

Ausbildungskooperation mit der Firma Nösse

In ihrer Ausbildung sollen unsere Azubis die unterschiedlichen Abteilungen eines Unternehmens durchlaufen und kennenlernen – dazu gehört auch die Lagerhaltung. Das ist dann schwer umzusetzen, wenn man – wie wir als Dialogcenter – kein klassisches Lager besitzt. Aus diesem Grund freut es uns besonders, dass wir mit der Firma Nösse Datentechnik GmbH & Co. KG …

2
Nov

Für den Start: ein Setup aus kostenlosen Monitoring-Tools

Im Grunde wissen die meisten Unternehmen, dass ein Monitoring ihrer Präsenzen im Social Web ein Muss und keine Option ist. Wie soll man auch sonst überprüfen, ob die gesetzten Ziele erreicht wurden, wie die Botschaften bei der Zielgruppe ankommen und wie sich die Kanäle entwickeln. Geht es um das Thema Monitoring, so denken viele aber …

29
Okt

Die Perlen unserer Blogroll – personalblogger

Es ist einige Zeit vergangen seit wir Ihnen das letzte Mal einen Blog aus unserer Blogroll empfohlen haben. Das soll sich nun aber ändern. Den personalblogger gibt es noch nicht ganz so lang, dafür hat es dieser Blog aber in sich. Denn dort schreiben Personaler aus unterschiedlichsten Unternehmen über ihr Arbeitsfeld: das Personalwesen. Bei einem …

22
Okt

Praxistipps für einen ergonomischen Arbeitsplatz

Kennen Sie das? Müdigkeit, Konzentrationsprobleme, Kopfweh? Wahrscheinlich leiden Sie an DER Volkskrankheit der Deutschen: Rückenschmerzen. Jeder zweite Deutsche klagt über Rückenschmerzen, jeder dritte über Kopf-und Nackenschmerzen sowie Verspannungen. Computerarbeit macht uns krank. Doch was kann man dagegen tun? Der Schreitbisch ist unser Arbeitsplatz, und ob es gesund ist oder nicht, wir verbringen den Großteil unserer …

8
Okt

Chef kann nicht jeder!

Mein erster Chef war eindeutig cholerisch veranlagt. Am ersten Tag meines Einsatzes in seiner Abteilung erfuhr ich bereits morgens von dieser Eigenschaft. Das Ausmaß seines Wutanfalls und seinen Gesichtsausdruck habe ich noch heute vor Augen. Unser Gedächtnis ist ein Wunderwerk – seltsam, wie solche Ereignisse auch nach über 20 Jahren noch präsent sind.

1
Okt

Zukunft Personal 2012: Hat das klassische Messekonzept ausgedient?

Drei lange Wochen lag meine Freikarte zur Messe Zukunft Personal 2012 auf meinem Schreibtisch und lachte mich an. Hingehen oder nicht hingehen – das war hier die Frage! Lohnt sich ein Besuch auf Europas größter Fachmesse für Personalmanagement oder nicht? Ich habe mich dafür entschieden. Also durchstöberte ich zügig das Programm- und Ausstellerverzeichnis, stellte einen …

26
Sep

15 Kriterien: Was macht eigentlich einen guten Ausbilder aus?

Die Gründe, warum ein Mitarbeiter gerne die Ausbildereignungsprüfung durchlaufen und Ausbilder werden möchte, sind unterschiedlich. Die einen haben eigene Erfahrungen gemacht und möchten zukünftigen Auszubildenden eine bessere Ausbildung ermöglichen, andere sind durch ihre tägliche Arbeit und die Zusammenarbeit mit Auszubildenden auf die Idee gekommen, selbst als Ausbilder tätig zu sein. Doch was macht einen guten …

17
Sep

Strike! Platz 1 beim Bewerbermanagement-Check auf Facebook

Wir haben nicht schlecht gestaunt, als wir kürzlich die aktuelle Ausgabe des CallCenterProfi aufklappten. Denn in der Titelstory wird eine Studie des european institute of service quality und dem CallCenterProfi vorgestellt, in der das Bewerbermanagement von fünf Callcenter-Dienstleistern auf Facebook unter die Lupe genommen wurde. Und 3C DIALOG belegt Platz 1!

4
Sep

Wir sind 3C DIALOG: ein Treffen mit Markus auf Twitter

Es geht weiter mit unserem Rundgang und der Blogreihe „Wir sind 3C DIALOG“. In der letzten Folge haben wir uns mit Sarah im Sekretariat getroffen und über ihre Ausbildung bei 3C DIALOG gesprochen. Der Ort, den wir für das heutige Gespräch gewählt haben, erscheint auf den ersten Blick vielleicht etwas ungewöhnlich – aber nur auf den ersten. Wir haben …

22
Aug

Social Media im Kundenservice: ein Trainingskonzept

So könnte ein Training für Ihre Social-Media-Agenten aussehen Ging es im ersten Teil der Blogserie um die Frage, welche Anforderungen das Social Web an die Kundenbetreuer stellt und was genau das Besondere an diesen Kommunikationsmedien ist, so beschäftigt sich Thomas Halbritter heute mit konkreten Trainingsmethoden – schließlich wollen Fach- und Methodenkompetenz sowie soziale und personale …

15
Aug

Social Media im Kundenservice: ein Trainingskonzept

Wieso sind Facebook, Twitter & Co. so besonders? Letzte Woche haben wir Sie – die Leser unseres Blogs – gefragt, welche Themen Sie künftig hier lesen wollen. Beiträge aus dem Bereich Training und Coaching standen da ganz hoch im Kurs. Thomas Halbritter ist Trainer bei 3C DIALOG und hat sich in dieser zweiteiligen Artikelreihe mit …

10
Aug

Ihre Meinung ist gefragt: Welche Themen interessieren Sie besonders?

Am 31. Januar 2010 haben wir hier an dieser Stelle den ersten Artikel in unserem Blog veröffentlicht. Seitdem sind zweieinhalb Jahren vergangen, in denen sich der 3C-Blog nicht nur optisch verändert hat, sondern wir immer wieder neue Themen auf die Agenda genommen haben. Wir finden, es ist allerdings an der Zeit, Sie – unsere Leser – einmal …

7
Aug

Die Perlen unserer Blogroll – Der Steckbrief von Wollmilchsau

Wir machen munter weiter und stellen auch in diesem Monat wieder eine Perle unserer Blogroll vor. Dieses Mal bleiben wir nach der Vorstellung des Blog soziales:Brandmarken erst einmal im Bereich Employer Branding. In diesem Themenfeld bewegt sich auch der wollmilchsau-Blog, ein Corporate Blog der Hamburger Digitalagentur atenta. „Ein gutes Blog muss Geschichten liefern“, so lautet …

1
Aug

Wir sind 3C DIALOG: auf einen Kaffee im Sekretariat bei Sarah

Uns, die Autoren dieses Blogs, kennen Sie bereits. Einige unserer Mitarbeiter aus dem Projektmanagement, dem Vertrieb, der Teamleitung, der Personalabteilung oder auch aus der Training- und Coachingabteilung sind dem Einen oder Anderen auch schon einmal begegnet. Das war aber längst nicht alles. In unserer Firma gibt es viele unterschiedliche Persönlichkeiten, die Sie noch nicht kennen. …

6
Jul

Präsentation auf dem CCV-Regionaltreffen: „Wie funktioniert es? Erfolgsfaktoren für Social Media“

Gestern war es wieder so weit. In Köln trafen sich einige Call-Center-Verbandsmitglieder zum Regionaltreffen West (Nord). Man tauschte sich über die neuen und bekannten Entwicklungen in der Service-Branche aus, berichtete über die eigenen Erfahrungen aus dem jeweiligen Unternehmen und lauschte den Vorträgen. Insbesondere die Präsentation von Gunnar Sohn sorgte wie erwartet für lebhafte Diskussionen.

2
Jul

Die Perlen unserer Blogroll – Der Steckbrief von soziales Brand: Marken

Nach dem Yello-Bloghaus und newcruiting geht es heute um das soziale Brand: Marken – einen Employer-Branding-Blog. Autor Dominik Hahn ist bei der Allianz Deutschland AG als Referent Personalmarketing tätig und empfiehlt jedem, der mit dem Bloggen beginnen möchte: „Liebe das, worüber du schreibst, sonst bleiben deine Texte langweilig und die Erkenntnisgewinne auf der Strecke.“ Welche …

26
Jun

Wir bilden Dialogcenter Teamleiter aus. Los geht’s am 1. November

Wir stehen in der Callcenter-Branche derzeit – wie viele anderen Zweige auch – vor der großen Herausforderung, geeignetes und qualifiziertes Personal zu finden. Dass sich dies an manchen Stellen als nicht ganz einfach herausstellt, liegt in zwei wesentlichen Punkten begründet: Zum einen eilt unserer Branche nicht der beste Ruf voraus, und zum anderen schreckt die …

6
Jun

Der Countdown für den Callcenter Treff Köln/Bonn läuft

Nach vielen positiven Rückmeldungen unserer Kunden und Ansprechpartner in Customer Care Centern aus der Region, haben wir uns entschlossen, im Raum Köln/Bonn wieder einen Callcenter Treff ins Leben zu rufen. Die Idee für diese Veranstaltung entstand auf der diesjährigen CallCenterWorld in Berlin, und ich bin froh, in Herrn Benedikt, Geschäftsführer von 3C DIALOG, einen Mitstreiter …

29
Mai

Die Perlen unserer Blogroll – Der Steckbrief von newcruiting

Ende April haben wir die Rubrik „Der Blog-Steckbrief“ ins Leben gerufen, in der wir lesenswerte Blogs näher vorstellen wollen. Den Anfang machte das Yellow Bloghaus. Den Blog, den wir Ihnen heute empfehlen wollen, kommt nicht aus der Energiebranche, sondern beschäftigt sich mit dem Thema Social-Media-Recruiting. Autorin Nina Kalmeyer hat den Blog-Steckbrief für uns ausgefüllt.

21
Mai

Putting the customer first at Microsoft

Erinnern Sie sich noch an unsere Blogparade zum Kundenservice der Zukunft? Im Rahmen dieser Aktion haben wir einige Experten zum Interview gebeten. Wir wollten von ihnen wissen, wie sie die Entwicklungen der Service-Branche einschätzen. Sie können sich sicher vorstellen, wie sehr wir uns über die Zusendung des nachfolgenden Beitrags gefreut haben. Dieser stammt nämlich aus …

10
Mai

Männchen, Symbole & Co. – Visualisieren für den Trainingserfolg

Kennen Sie das? Ihnen fällt ein altes Urlaubsfoto in die Hände und ein kurzer Blick darauf löst eine wahre Bilderflut an Erinnerungen im Kopf aus. Nach kurzer Zeit fallen Ihnen Einzelheiten zu diesem Urlaub ein, die Sie längst vergessen glaubten. Und das nur, weil ein altes, verblasstes Bild den Initialfunken dazu gab. Wenn uns also …

30
Apr

Die Perlen unserer Blogroll – Der Steckbrief vom Yello Bloghaus

Viele Blogs haben sie, bei anderen fehlt sie gänzlich. Die Rede ist von der Blogroll. Für gewöhnlich findet man diese in der Sidebar oder im Footer-Bereich eines Blogs. Hier hat der Autor die Möglichkeit, seinen Lesern Weblogs zu empfehlen, die er selbst gerne liest – eigentlich eine schöne Wertschätzung anderer Blogger, die ein wenig aus …

25
Apr

In eigener Sache: IHK-Weiterbildung „Dialog Center Teamleiter“ die Zweite

Im Oktober letzten Jahres haben wir hier im Blog den Start unserer IHK-zertifizierten Weiterbildung „Dialog Center Teamleiter“ angekündigt. Jetzt – knapp ein halbes Jahr später – steht der Termin für einen erneuten Start der Teamleiter-Ausbildung fest: Los geht es am 1. September 2012 1. November 2012.

10
Apr

Das austauschbare Produkt „Energie“ – 5 Tipps, um sich vom Wettbewerb abzusetzen

Energieversorger haben stets mit einer Herausforderung zu kämpfen, die vielen anderen Branchen eher fremd ist: Während sich ein Smartphone über Funktionsumfang und Design, ein Mobilfunktarif über Flatrates und Netzqualität, ein LCD-Bildschirm über Bildqualität und selbst ein Hamburger einer Fast-Food-Kette sich über Geschmack und Konsistenz von den Produkten der Mitbewerber unterscheidet und absetzen kann, stellt sich …

27
Mrz

E-Book zur Blogparade „Wo geht’s hin mit dem Kundenservice“

Anfang Februar haben wir an dieser Stelle zu einer Blogparade aufgerufen. Darin ging es um die Frage „Wo geht’s hin mit dem Kundenservice?“ In den vergangenen Wochen sind jede Menge Beiträge bei uns eingegangen, für die wir uns an dieser Stelle auch herzlich bedanken möchten!

22
Mrz

Abseits starrer Hierarchien den Mitarbeitern mehr Verantwortung übertragen – ein IHK-Lehrgang

Vor einigen Wochen hat der IHK-Projektmanagement-Lehrgang begonnen, den ich u. a. gemeinsam mit einigen Projektmanagern aus unserem Kundenkreis besuche. Im Lehrgang geht es um das Vertiefen von methodischen Projektmanagement-Kompetenzen anhand von praktischen und konkreten Fallübungen. Einen deutlichen Mehrwert gewinnt der Lehrgang durch sehr interessante und aktuelle Informationen, die immer wieder zu einem kleinen „Aha-Erlebnis“ führen. …

12
Mrz

Wo geht es hin mit dem Kundenservice?

Er wird immer automatischer und soll gleichzeitig individuell passender werden! In diesem Beitrag zu unserer Blogparade beschäftigt sich unser Gastautor Dr. Johannes Kirsch mit der Frage: „Wo geht es hin mit dem Kundenservice?“. Stirbt jetzt der persönliche Kundenservice, wo seine Automatisierung endlich erfolgreich zu funktionieren beginnt? Nein, aber er wird sich sehr stark ändern.

7
Mrz

Qualität im Kundendialog: ein Zusammenspiel aus Technik, Prozess und Mensch

Ein Rückblick auf die CallCenterWorld 2012 Die Branche befindet sich im Wandel, das steht fest. Das Thema „Callcenter“ alleine lockt nur wenige Besucher auf die Messe. Dessen waren wir uns bewusst, bevor wir uns nach Berlin zur „europäischen Leitveranstaltung für Kundenservice, -kommunikation und Contact-Center-Wissen“, der CallCenterWorld 2012, aufgemacht haben.

2
Mrz

„Professioneller Kundenservice ist die Basis für eine enge Kundenbindung“

Wissensvermittlung sowie das -management spielen im Kundenservice eine ganz besondere Rolle. Im Rahmen von IHK-Veranstaltungen und eigenen Workshops bildet unser nächster Gesprächspartner immer wieder Führungskräfte aus der Service-Branche aus. Wir haben mit Herrn Dr. Robert Freund gesprochen und ihn zu den künftigen Entwicklungen  im Bereich Service befragt.

1
Mrz

„Kundenzufriedenheit ist essenziell und das höchste Gebot“

In Asien fand in den vergangenen Jahren vermehrt ein Outsourcing von Kundendienstleistungen in Niedrigkostenländer statt. Thomas Jakob beobachtet nun den Trend, dass mittlerweile viele Unternehmen nun auf Qualität setzen. Wie sich der Service seiner Meinung nach in den nächsten Jahren entwickeln wird, verrät er uns im Interview.

29
Feb

„Das optimale Kundenerlebnis mit Menschen und Maschinen zu orchestrieren – das ist eine Herausforderung für das Service-Design“

Neben der Deutschen Bahn gilt auch die Deutsche Telekom als Vorreiter in Sachen Kundendialog 2.0. Unser nächster Interviewpartner, Andreas H. Bock, verantwortet bei dem Bonner Telekommunikationsunternehmen das Projekt „Telekom hilft“ und zeichnet im Interview seine Idee vom Service der Zukunft.

28
Feb

„Social Media is coming home(page)“

Er hat die Service-Angebote der Deutschen Bahn auf Twitter und Facebook mit aufgebaut und sagt über sich selbst, dass sein Herz für die digitale Kommunikation schlägt. Gemeint ist Daniel Backhaus (@widget68). Er arbeitet als Social-Media-Manager und Coach und ist davon überzeugt, dass die Unternehmen neben den Dialogangeboten in den sozialen Medien auch auf ihrer Webseite …

27
Feb

„Der Kundenservice muss sich permanent neu erfinden“

Parallel zum heutigen Start der CallCenterWorld 2012 möchten wir hier in unserem Blog mit der angekündigten Interviewserie beginnen. Den Anfang macht Ibrahim Evsan, vielen als @ibo bekannt. Er lebt Social Media seit 2006, bloggt unter www.ibrahimevsan.de und verrät im Interview, wie er über die Entwicklung des Kundenservice denkt. 

15
Feb

Blogparade: Wo geht’s hin mit dem Kundenservice?

Im Bereich Kundenservice ist es ja so: Auf der einen Seite stehen die Anbieter von Selfservice-Lösungen und auf der anderen Dialogcenter wie die 3C DIALOG. Die Unternehmen aus dem Selfservice-Bereich loben Apps und Portale in den Himmel, in denen Nutzer anderen Usern helfen oder all die Information finden, die sie suchen. Wir als Dialogcenter sind …

8
Feb

Recruiting ohne Social Media – Geht das heute überhaupt noch?

Auf dem Recruiting-Blog online-recruiting.net tauchte am 3. Februar die Meldung auf, das Unternehmen StepStone habe seine AGB verändert und verhindere damit, dass Firmen auf ihre Facebook-Präsenzen verlinken dürften. Drei Tage später berichtet Eva Zils, dass der eingefügte Absatz wieder aus den Geschäftsbedingungen des Portals verschwunden sei, und liefert Screenshots als Beweis. Eine offizielle Reaktion des …

31
Jan

Perspektivenwechsel: Was wollen denn die Verbraucher?

In den vergangenen Monaten wurde eifrig diskutiert, wie es um den Kundenservice bestellt ist. Die eine Seite prophezeit den Dialogcentern einen baldigen Tod und sieht die Zukunft bei den Webservices und Apps, die andere pocht darauf, dass das persönliche Gespräch mit dem Kundenbetreuer im Bereich des qualitativ hochwertigen Services gefragt ist, und es auch bleibt. …

25
Jan

Anforderungen an den Kundendialog – Erfahrungen aus 15 Jahren Callcenter

Am Anfang waren ein Telefon, ein Anliegen und eine Lösung Fragen zur Rechnung, Adressänderungen oder Bestellungen – Man griff zum Telefon, wählte eine mühsam über die Auskunft erfragte Rufnummer und landete bei einem Agenten, wohlgemerkt bitte nur in der Zeit zwischen 8.00 und 17.00 Uhr. Anliegen wurden vorgetragen und gelöst. Wenn es komplizierter wurde, erfolgt …

16
Jan

Der erste Tag zurück im Office

Der erste Tag im Büro ist bei Weitem noch nichts Besonderes, doch bei mir ist es gleichzeitig der erste Tag in meiner zehnwöchigen Praxisphase. Derzeit studiere ich am Bildungscampus in Heilbronn „BWL-Dienstleistungsmanagement“. Vermisst habe ich das Arbeiten schon, denn es gibt einem praxisorientierten Menschen wie mir das notwendige Feedback. Sowohl quantitativ als auch qualitativ erhalte …

3
Jan

Die Kunst des Lobens

Im Internet findet sich eine Liste mit Dingen, die während unserer Lebensphase verschwinden werden bzw. zum Teil auch schon verschwunden sind. Manche davon kann ich nachvollziehen – der Scheck, die Postfiliale, die Privatsphäre, das Festnetztelefon. Manches kann ich nicht beurteilen, oder ich kann es mir nicht vorstellen: Musik, Bücher, Zeitungen und Fernsehen. Sicher bin ich …

19
Dez

Wir wünschen eine besinnliche Weihnachtszeit

Nur noch fünf Tage bis Weihnachten. Nun werden noch die letzten Geschenke besorgt und liebevoll verpackt, gemeinsam mit der Familie wird der Weihnachtsbaum ausgesucht, die Wohnung ist weihnachtlich geschmückt, und es duftet nach Plätzchen. Die Weihnachtszeit ist eine sehr besinnliche und schöne Zeit. Vielerorts ist nun der erste Schnee gefallen, und Groß und Klein freut …

13
Dez

Die Führungskräfte von morgen

Unsere Branche befindet sich im Wandel, und die Anforderungen an Servicedienstleistungen steigen kontinuierlich – immer individuellere und komplexere Lösungen sind gefragt. Während die Kunden vor einigen Jahren noch ausschließlich über Telefonate, E-Mail, Fax oder Briefe mit den Unternehmen Kontakt aufnahmen, stehen heute Servicechats und die sozialen Netzwerke hoch im Kurs. Diese Veränderungen stellen die Call-Center-Branche …

7
Dez

Ein etwas anderer Blick hinter die Kulissen – der Studiengang BWL-Dienstleistungsmanagement

Meine Direktorin, Prof. Dr. Nicole Graf, hat in einem vorangegangenen Blogbeitrag bereits einen schönen Blick hinter die Kulissen des Bildungscampus Heilbronn gewährt. Ich möchte an dieser Stelle meine Erfahrungen und Eindrücke aus meinem Studium „BWL-Dienstleistungsmanagement“ schildern.

1
Dez

o2 can’t do: Netzprobleme und wie der Telekommunikationsanbieter mit Kritik umgeht

Alles begann mit einigen wenigen Einzelfällen. Kunden des Telekommunikationsanbieters o2 klagten über Netzprobleme. Der Blogger Matthias Bauer rief dann Anfang November die Webseite wir-sind.einzelfall.de ins Leben, da er bereits 50 weitere Personen kannte, die über ähnliche Probleme berichteten. Auf der Internetseite konnten sich diejenigen eintragen, die ebenfalls Probleme mit dem o2-Netz hatten. Und es wurden …

28
Nov

Erfolgsstory Stuttgart: „Erfolgreiche Großrekrutierung für die öffentliche Hand“

Im Juli dieses Jahres erteilte uns die Landeshauptstadt Stuttgart beziehungsweise der Konzern Stadt Stuttgart über seine Konzerntochter NetCom Stuttgart GmbH einen umfangreichen Rekrutierungsauftrag. Der Konzern hatte sich entschieden, seine Telefonzentrale zukünftig selbst zu betreiben. In weiteren Schritten soll der Ausbau zum D115-Bürgertelefon, einen neuen Standard für bundeseinheitliche Telefonnummern von Behörden, erfolgen. Die NetCom verantwortet in …

21
Nov

Bildungscampus Heilbronn: Ein Blick hinter die Kulissen

Vor einigen Wochen haben wir hier in unserem Blog darüber berichtet, dass unser Trainee Florian Schilz ein duales Studiums in Heilbronn absolviert. Am Bildungscampus Heilbronn können die Studierenden bereits während des Studiums Praxiserfahrungen sammeln. Wir haben für Sie einmal hinter die Kulissen geschaut und mit Prof. Dr. Nicole Graf gesprochen. Sie ist Prorektorin und Leiterin …

14
Nov

Blogreihe „Social Media im Kundendialog“ Lektion 3: Die Anforderungen an den Kundenservice sind gestiegen!

Fragt man die Kunden, was sie sich von ihrem Dienstleister in puncto Kundenservice wünschen, so nennt die Mehrheit „offene und ehrliche Kommunikation“. Dies fanden mindBusiness Consultants, i-CEM, absatzwirtschaft und marketingIT in der Studie „Social Media im Kundenservice“ heraus. Eine schnelle Reaktionszeit binnen 24 Stunden – am liebsten in Echtzeit –, eine persönliche Ansprache und individuelle …

7
Nov

Blogreihe „Social Media im Kundendialog“ Lektion 2: Guter Service spricht sich herum – auch online!

Ein unzufriedener Kunde kann seinen Unmut in den Kanälen äußern, und viele hören zu. Ja, das musste die Deutsche Bahn am eigenen Leib erfahren. Im Herbst 2010 startete das Unternehmen die Chefticket-Aktion auf Facebook und eröffnete für einen festgelegten Zeitraum auf dem sozialen Netzwerk eine Fanseite, auf welcher das Aktions-Ticket beworben werden sollte. Neben Interessenten …

2
Nov

Blogreihe „Social Media im Kundendialog“ Lektion 1: Gut vorbereitet sein!

Wie werden Twitter, Facebook, Google+ und Co. den Kundenservice verändern? Dieser Frage wollen wir in unserer dreiteiligen Blogserie „Social Media im Kundendialog“ nachgehen. Was gilt es zu beachten, wenn Unternehmen Servicedienstleistungen auch in den sozialen Medien anbieten wollen?

27
Okt

Bundestag verabschiedet Reform des Telekommunikationsrechts

Der Deutsche Bundestag hat heute das Gesetz zur Änderung telekommunikationsrechtlicher Regelungen in zweiter und dritter Lesung verabschiedet. Der Gesetzesentwurf wird nun an den Bundesrat weitergeleitet, der voraussichtlich in seiner Sitzung am Freitag, den 25. November 2011, hierüber berät.

20
Okt

Weiterbildung „Dialog Center Teamleiter“ erhält IHK-Zertifizierung

Weiterbildung „Dialog Center Teamleiter“ erhält IHK-Zertifizierung Die IHK Köln wird die Teilnehmer der Weiterbildung „Dialog Center Teamleiter“ des Qualitäts-Callcenters 3C DIALOG zertifizieren. Der Lehrgang soll Nachwuchskräfte auf ihre künftigen Führungsaufgaben vorbereiten. In den insgesamt fünf Modulen werden die Bereiche „Personalmanagement“, „Rechtliche Aspekte“, „Projekt- und Qualitätsmanagement“, „Betriebswirtschaftslehre“ und „Technologie Dialog Center“ behandelt. Start ist der 1. November 2011.

20
Okt

Weiterbildung „Dialog Center Teamleiter (IHK)“ startet zum 1. November

Jetzt kann es losgehen! Unsere Weiterbildung „Dialog Center Teamleiter“ wurde von der IHK Köln (http://www.ihk-koeln.de/) zertifiziert, und wir freuen uns sehr! Mit diesem Weiterbildungsangebot wollen wir unseren Nachwuchskräften die Möglichkeit bieten, sich auf künftige Führungsaufgaben vorzubereiten. Und: Am Ende der Lerneinheit wird jeder Teilnehmer nun auch ein offizielles IHK-Zertifikat mit nach Hause nehmen.

7
Okt

E-Book zur Blogparade „Arbeitsplatz der Zukunft“

Vor zwei Wochen hat mein Kollege Thomas Halbritter an einer Blogparade teilgenommen und seine Vision vom Arbeitsplatz der Zukunft in einem Blogbeitrag dargestellt. Heute hat Bianca Gade von der netmedianer GmbH das fertige E-Book, das alle Beiträge zur Blogparade beinhaltet, online gestellt – eine empfehlenswerte Lektüre! Vielen Dank dafür!

4
Okt

Wissen managen mit dem USU Knowledge Center

Sie kennen das bestimmt: Man sucht eine Information, nur weiß man nicht, ob man jetzt besser im E-Mail-System oder im eigens angelegten Aktenordner suchen soll, um eine Frage beantworten zu können. Und vor allem: Ist die gefundene Antwort überhaupt noch aktuell, oder hat sich da nicht doch noch etwas geändert? Bei 3C DIALOG gibt es …

26
Sep

Wie arbeiten wir in Zukunft?

Wie arbeiten wir in Zukunft?Das ist eine sehr spannende Frage. Denn in dieser steckt auch eine Annahme darüber, was in Zukunft erarbeitet und produziert wird. Wenn wir den Wirtschaftsexperten Vertrauen schenken, liegt die Zukunft Deutschlands in der Produktion von Dienstleistungen. Immaterielle Leistungen wie Planung, Entwicklung, Beratung, Betreuung und Service haben eine Gemeinsamkeit: mehr Wissensmanagement als …

19
Sep

Warum es weiterhin Callcenter geben wird

„Kundenservice: Apps schießen Call Center ab, Telefonie hat ausgedient.“ „Kunden suchen nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme“. Dies sind Zitate aus einem Beitrag von Gunnar Sohn, in dem das Ende der menschlichen Kommunikation vorausgesagt wird. Untermauert werden diese …

22
Aug

„Es geht vor allem um den Menschen“ – Ein Erfahrungsbericht nach 10 Assessment-Centern

Nachdem ich gestern mein zehntes Assessment-Center betreut habe, möchte ich in diesem Beitrag von meinen bisherigen Erfahrungen berichten. Wir sind ein vielfältiges Team, meine Kollegen Thomas Halbritter, studierter Pädagoge für Chemie und Biologie und Kommunikationstrainer der 3C DIALOG, unser Dialogcenter-Teamleiter und ich, Florian Schilz, Trainee bei der result holding und Student der Wirtschaftswissenschaften. Ebenso vielfältig …

16
Aug

Social Media Monitoring im Kundenservice: Hören, was gesprochen wird

Foren, Blogs, Facebook oder Twitter – Orte, an denen Kunden ihre Erfahrungen über Produkte kundtun, über diese diskutieren und sich informieren, sind vielfältig. Ein Social Media Monitoring kann dem Kundenservice helfen, Gespräche über eigene Produkte, Marken und das Unternehmen auch abseits der eigenen Unternehmenskanäle aufzuspüren, zu verfolgen und Kunden proaktiv anzusprechen. Anfang August veröffentlichte der …

1
Aug

Servicekanal Twitter – die Deutsche Bahn zieht ein erstes, positives Fazit

Anfang Juni wagte die Deutsche Bahn den Schritt und startete den Servicekanal @DB_Bahn auf Twitter. In neun Monaten erstellte Daniel Backhaus, Leiter Social Media Management bei der Bahn, das Konzept. „Der Twitter-Kanal @DB_Bahn ist eine schnelle und einfache Möglichkeit, mit dem Personenverkehr der Deutschen Bahn Kontakt aufzunehmen. Tweeten Sie an @DB_Bahn. Wir beantworten alle Fragen …

27
Jul

Twitter – Learning by doing

„Versicherer entdecken Social Media für sich“, titelte im April diesen Jahres die Frankfurter Allgemeine Zeitung. Das stimmt, denn auch bei der HanseMerkur wurde Anfang des Jahres eine Arbeitsgruppe ins Leben gerufen, die es sich zur Aufgabe gemacht hat, die bislang unkoordinierten und auf mehrere Abteilungen verteilten Web-2.0-Aktivitäten unseres Hauses zunächst zu identifizieren und weiterzuentwickeln, mit …

25
Jul

Social Media: Chancen und Herausforderungen für die Callcenter-Branche

Im Experteninterview mit dem Call Center Verband Deutschland e. V. spricht unser Geschäftsführer Walter Benedikt über die Chancen und Herausforderungen von Social Media für die Callcenter-Branche. Der zweite Teil des Interviews wird am 1. August auf der Webseite des Verbands veröffentlicht.

6
Jul

Mindestlohn für die Callcenter-Branche

„Schuften im Callcenter – für 5,77 Euro pro Stunde“, titelte am Montag die Süddeutsche Zeitung in ihrer Onlineausgabe. Mit diesem Thema beschäftigte sich auch das Bundesministerium für Arbeit in Berlin. Die „DBB Tarifunion“, die für Angestellte zuständige Organisation des Beamtenbundes, habe einen Antrag gestellt, einen Mindestlohn für die Branche der Callcenter zu erlassen, schreibt Autor …

20
Jun

Kundenkümmerer im Netz – Mit virtuellen Service-Dialogen den Umsatz erhöhen

Im „Kundenservice 2.0“ beschränken sich Service-Dialoge schon lange nicht mehr auf das Telefon. Eher das Gegenteil ist der Fall. Services über das Internet spielen eine immer größere Rolle. Allerdings ist es immer noch ein schwieriges Unterfangen, wirklich gute Service-Erlebnisse im Netz virtuell zu inszenieren.

1
Jun

Der Faktor Mensch

Die Bedeutung von sozialen Netzwerken steigt spürbar. Da werden vereinzelt die Stimmen laut, die das Ende der Callcenter prophezeien. Kunden werden nicht nur autonomer, sondern auch hinsichtlich Beratung und Service anspruchsvoller. Umso wichtiger ist der Faktor Mensch. Geschulte Mitarbeiter, ausgestattet mit dem nötigen Know-how, der entsprechenden Medienkompetenz und dem Faktor „Emotionalität“, die zuhören können und …

24
Mai

Wissensbasiertes Service-Management

Vom 25. bis 26. Mai finden sich in Stuttgart die Teilnehmer der USU World 2011 ein, um sich zum Thema „wissensbasiertes Service-Management“ auszutauschen und zu informieren. Der Veranstalter des Events ist die USU AG, ein international tätiger Software- und Lösungsanbieter für knowledge-based Service Management. Im letzten Jahr nahmen 200 Teilnehmer aus mehr als 160 Unternehmen …

12
Mai

Keine Angst vor dem „Dialog der Zukunft“!

Während meines Urlaubs fand ich in der Ausgabe der Süddeutschen Zeitung vom 27. April 2011 unter dem Titel „Die digitale Angst der Deutschen“ eine wiederholte Beschreibung des Zustands, den ein Großteil unserer Gesellschaft immer noch zu empfinden scheint. Die Autoren des SZ-Artikels (M. Moorstedt und J. Füchtjohann) beschreiben die Mehrzahl der Deutschen als immer noch …