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Bei der Callcenter-Branche piept’s – noch nicht

23
Sep

Hier stellen wir Ihnen einen Beitrag der 3C DIALOG GmbH vor, der im Newsletter (Ausgabe 09/2010) der www.call-center-experts.de erschienen ist.

Hätte man vor zehn Jahren im Netz nach dem Schlagwort „Social Media“ gesucht, man hätte kaum Relevantes gefunden. Facebook und Twitter waren noch nicht einmal denkbar, und trotz so mancher Entwicklung stand selbst auf der CallCenterWorld 2009 noch „Web 2.0“ auf dem Messestand der 3C DIALOG – nicht „Social Media“. Die Reaktionen damals: viel Unverständnis und Ratlosigkeit, immerhin aber auch erste ernsthafte Nachfragen und Gespräche. In den vergangenen 18 Monaten jedoch hat sich das Internet auch für Unternehmen dramatisch verändert, durch Diskussionen um neue Kommunikationsstrategien, den Datenschutz oder Verschiebungen im B2B-Bereich, und der Kurznachrichtendienst Twitter, einer der Social-Media-Eckpfeiler, hat sich in einigen Unternehmen vom oft belächelten Spielzeug zum flexiblen Werkzeug gemausert.

Auch in der Callcenter-Branche scheint das Thema angekommen zu sein – das zumindest könnte man beim Blick auf die aktuelle „TeleTalk“ glauben, die „Social Media“ zum Titelthema gemacht hat. Doch die Realität sieht anders aus. Wie anders, zeigen etwa die Visitenkarten in der Rubrik „Business Guide“: Auf elf Seiten findet sich mit 3C DIALOG gerade einmal ein Unternehmen, das neben klassischen Kontaktdaten auch den Twitter-Account und sein Xing-Profil angegeben hat. Sind wir etwa doch noch nicht so weit?

Schaut man sich an, ob und wie die Branche twittert, entdeckt man drei Lager: erstens den viel zu großen Teil derer, die weder aktiv sind, noch eine Strategie haben, zweitens diejenigen, die zwar schon Accounts angelegt oder über den Einsatz von Twitter nachgedacht zu haben scheinen, über diesen Schritt aber noch nicht hinausgekommen sind, und drittens die wenigen Unternehmen, die Twitter bereits aktiv nutzen. So wurde beispielsweise der Account von @authensis erst vor einem Monat angelegt und ist noch nicht öffentlich zugänglich.

Wie schnell man beim Thema Twitter auch auf die falsche Fährte geraten kann, zeigen die beiden Beispiele CallCenterClub und defacto. Zwar gibt es schon seit August 2008 einen Account @CCClub, jedoch ohne Verweis darauf, wer ihn betreibt, ohne Follower und ohne einen einzigen Tweet. Der aktive, aber geschützte Account des CallCenterClubs, der seit Mitte August online ist, findet sich jedoch unter @CallCenterClub. Die defacto-Gruppe wiederum twittert unter mindestens zwei Accounts: @defactocc, ein mit 158 Followern und echtem Dialog runder Auftritt, und @defacto_x, der am 31. Mai dieses Jahres zwar stolz „we’re here!“ verkündete, seitdem jedoch nur noch ein einziges Mal etwas von sich gab.

Ganz anders sieht das beispielsweise bei BuW aus. Die Osnabrücker haben mit @buw_socialmedia einen strukturierten und konsequenten Twitter-Auftritt umgesetzt, der zwar bisher noch nicht für einen echten Dialog, sondern eher zur reinen Veröffentlichung von PR und Branchennachrichten genutzt wird, aber bereits knapp 500 Follower zählt. Etwas bescheidener sieht der Erfolg noch bei @call_teleteam aus, gut 60 Twitterer lesen derzeit bei dem Oldenburger Unternehmen mit, ebenso viele wie bei der @tectumgroup. Gerade bei Tectum aber ist seit Ende August ein Umdenken in der Strategie zu erkennen: Twitterte das Unternehmen bis dato fast ausschließlich automatisierte Jobangebote, werden die inzwischen deutlich aufgewerteten Nachrichten seit einiger Zeit immerhin regelmäßiger, dafür aber von Facebook aus gepostet. Der Nachteil: Meist überschreiten sie das 140-Zeichen-Limit von Twitter, wodurch der Inhalt nicht immer auf den ersten Blick ersichtlich ist.

Doch es bewegt sich etwas und die erfolgreichen Beispiele zeigen: eine klare Strategie zahlt sich aus, eine Erfahrung, die auch wir gemacht haben. Seit eineinhalb Jahren kümmert sich 3C DIALOG intensiv um das Thema Social Media, seit Februar 2009 beispielsweise twittert das Unternehmen unter @3cdialog, dazu kommen die Accounts der Geschäftsführung und von Mitarbeitern mit insgesamt mehr als 2500 Followern. Der Vorteil: durch gezielte Weiterverbreitung über diese Accounts können Themen in die unterschiedlichsten Zielgruppen getragen werden. Das Ergebnis: Die Resonanz über Twitter ist größer, als das über andere Medien bei gleichem Budget je möglich gewesen wäre. Zudem haben wir viel Zeit investiert und über lange Zeit sorgfältig neue Mitarbeiter mit einem teils vollkommen neuen Hintergrund gesucht und eingestellt, die das Unternehmen und seine Social-Media-Strategie mit ihrem Know-how unterstützen. Die Erweiterung von Kompetenzen über eine kleines Kernteam hinaus hat nicht nur zu einem weitverzweigten und intensiven Dialog, einer stärkeren Kundenbindung und einem Mehrwert für Kunden und Interessenten geführt, sondern auch zu konkreten Nachfragen und so zu neuem Umsatzpotential – und nicht zuletzt zu viel Spaß im Unternehmen selbst.

Ganz so einfach, wie all das klingt, ist es freilich nicht, allein der Aufwand für eine solche Strategie ist gerade am Anfang nicht zu unterschätzen. Doch die Ergebnisse sprechen für sich. An Social Media kommt heute niemand mehr vorbei. Nicht umsonst hat Twitter mit „Twitter 101“ einen eigenen Guide für Unternehmen veröffentlicht. „Mit Twitter verpasst man nichts“, heißt es da. Ohne Twitter aber verpasst man heute alles – auch in unserer Branche.

Author: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld.

Kommentare

  • mateusz.lesnianski@defacto.de'
    5. Oktober 2010

    Hallo,

    hier ein kurzes Statement von uns bzgl. des Artikels von Herrn Benedikt.

    @defactoCC ist der Twitter-Account der defacto.call center & dialog und hat nichts mit der defacto.x und deren Twitter Account zu tun.

    Die defacto.gruppe gibt es als Dach über den genannten Gesellschaften nicht mehr.
    Sie hat sich in drei voneinander getrennte Bereiche aufgeteilt: defacto.call center& dialog, defacto.x und defacto.software.

    Danke für das Lob an @defactoCC („runde Sache“), aber im Kontext des Absatzes geht das doch etwas unter.

    Grüße aus Erlangen

  • florian-blaschke@3c-dialog.de'
    22. Oktober 2010

    Sehr geehrter Herr Lesnianski,

    vielen Dank für das Statement, leider war und ist bis heute beim Besuch der Internetseite der defacto-Gruppe für Außenstehende nicht ersichtlich, dass es diese so nicht mehr gibt. Und auch Wikipedia führt sie immer noch unter dieser Bezeichnung. Insofern hoffe ich, Sie verzeihen uns diesen kleinen, unbeabsichtigten Fauxpas und erfreuen sich umso mehr am Lob von Herrn Benedikt.

    Herzlichst
    Florian Blaschke

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