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8
Mrz

Staffelstabübergabe: Mein Amt als Vizepräsident beim CCV Deutschland

Als ich Ende 2013 die Aufgaben für das neu geschaffene Ressort »Neue Medien & Neue Technologien« beim CCV e.V. übernahm, befand sich die Branche aufgrund der zunehmenden Digitalisierung bereits in großem Umbruch. Die neuen Möglichkeiten der Kommunikation und Kontaktaufnahme der Kunden mit den Servicemitarbeitern via Social Media ist bis heute ein Thema, das uns in …

17
Feb

Self-Service bei Banken: Grenzen erkennen und Kundenbindung auf ein neues Level heben

Im Zeitalter von Self-Services bleibt den Kunden die Kontaktaufnahme mit dem klassischen Kundensupport immer häufiger „erspart“. Viele schätzen diese Möglichkeit autonomer »Hilfe zur Selbsthilfe«. Doch wird diese auf lange Sicht tatsächlich den Kontakt mit dem menschlichen Kundenberater vollständig ersetzen können? Oder anders gefragt: Sollte er das überhaupt? Der beispielhafte Blick auf den Kundenservice im Bankenbereich …

20
Jan

Arbeitszeitmodelle: an der Schnittstelle zwischen Wunsch und Wirklichkeit

Beim Netzwerken mit anderen Unternehmensverantwortlichen, beim Austausch mit Mitarbeitern oder der Verhandlung von Einsatzzeiten stellt sich immer wieder die Frage nach dem optimalen Arbeitszeitmodell. Welchen Bedürfnissen und Anforderungen müssen wir eigentlich gerecht werden? Welche Anforderungen haben Arbeitnehmer heute und welche Herausforderungen gibt es auf der Unternehmensseite? Wie verändert die fortschreitende Digitalisierung unsere Arbeitswelt? 

22
Dez

Weihnachtsgruß 2016

Kurz vor Weihnachten wird es im Privaten wie auch Beruflichen meist nochmal so richtig hektisch. Haben wir an alles gedacht? Die Geschenke besorgt? Die Karten geschrieben? Unabhängig davon, wie sich unsere Gesellschaft weiterentwickelt – im Realen, Digitalen oder auch Virtuellen –, wird es diese Rituale sicherlich noch sehr lange Zeit geben. Lassen wir uns dadurch …

15
Sep

Social Dialog und Social Service: Interview auf der dmexco

Auf der demexco, der größten Messe für die digitale Industrie in Europa, dreht sich gerade wieder alles um das Thema »Digitalmarketing«. Die darin mit reinspielende Kommunikation vom Kunden und zum Kunden via soziale Medien hat auch unsere Branche längst erreicht. Doch was bedeutet das konkret?

29
Aug

Multichannel im Kundenservice

Multichannel-Marketing oder Multikanal-Strategie – diese Diversität der Kommunikationskanäle spielt im Kundenservice eine zunehmend wichtige Rolle. Nicht nur aus immer mehr Studien ist dies abzulesen – so etwa dem aktuell von dimension data veröffentlichen »Global Contact Center Benchmarking Report«. Auch in vielen Veranstaltungen lässt sich der Trend erspüren. Worauf kommt es bei dem Thema schon jetzt und zukünftig an?  

18
Apr

Kundenservice der Zukunft: Kommen jetzt die Bots?

Ob mit den Ankündigungen auf der jährlichen Facebook Developer Conference, der so genannten F8, in San Francisco am 13. April das Ende der Callcenter oder das Ende der App-Welt vorhergesagt wurde, wird sich erst in vielen Jahren abschließend bewerten lassen. Zu oft werden neue Technologien oder Lösungen, besonders solche, die in Zukunft Menschen ersetzen sollen, …

2
Mrz

18 Jahre und noch kein bisschen leise…

Zum 18. Mal hat vom 22. bis zum 25. Februar 2016 die CCW stattgefunden. Unter dem Motto „Menschen – Service – Wandel“ folgten 7.800 Besucher der Einladung zum größten Branchentreff der Callcenter-Wirtschaft nach Berlin.

15
Feb

Warteschleife weg und alles gut?

Am 22. Februar 2016 öffnen sich wieder die Pforten der CCW in Berlin, dem wichtigsten Branchentreff rund um das Thema Kundendialog in Europa. Das Programm verspricht viele Neuerungen und Veränderungen, die Messe soll moderner, flexibler und vernetzter werden. Das erhoffen wir uns natürlich auch von den Inhalten und sind gespannt auf die neusten Trends, Entwicklungen …

14
Jan

Was 2016 wichtig wird

Welche Themen werden die Contactcenter-Branche in 2016 bewegen? Was wird im neuen Jahr im Kundenservice wichtig? Viele Themen, die schon in 2015 von Bedeutung waren, begleiten uns auch im neuen Jahr. Die wichtigsten Herausforderungen für die Bereiche Kundenservice und Callcenter-Umfeld liegen auch in diesem Jahr zum Einem im Bereich der Mitarbeitersuche und -qualifikation. Die Rekrutierung …

11
Nov

#ccbc2015: Rückblick auf eine erfolgreiche Veranstaltungsreihe

Drei Städte, rund 150 Besucher, viele spannende Sessions und Networking – das war die Callcenter-Barcamp-Reihe 2015. Nach dem erfolgreichen Initial-Barcamp im September 2014 in Köln, war schnell klar, dass wir das Callcenter Barcamp in 2015 als Veranstaltungsreihe fortsetzen wollten.

1
Okt

Über Kontaktvermeidung im Kundenservice (Teil 2)

3C-DIALOG-Geschäftsführer Walter Benedikt hat in der INTRE 2015/02 ein Interview zum Thema Kontaktvermeidung im Kundenservice gegeben. Auf unserem Blog greifen wir die Fragestellung und die Kernaussagen den Interviews nochmals auf. Im ersten Teil ging es darum, welche Kundenkontakte für Unternehmen vermeidbar sind und ob sich Kontaktvermeidung für ein Unternehmen wirklich rechnet. Im zweiten Teil behandelt die …

18
Aug

Über Kontaktvermeidung im Kundenservice (Teil 1)

3C-DIALOG-Geschäftsführer hat in der INTRE 2015/02 ein Interview zum Thema Kontaktvermeidung im Kundenservice gegeben. Auf unserem Blog greifen wir die Fragestellung und seine Standpunkte zu dem Thema nochmals auf. Im ersten Teil geht es darum, welche Kundenkontakte für Unternehmen vermeidbar sind und ob sich die Vermeidung bestimmter Kontakte für ein Unternehmen wirklich rechnet.

15
Mai

Das digitale Callcenter und der analoge Kunde – Oder umgekehrt?

Web 2.0, Industrie 4.0 oder sogar Social Media 5.0 – Das Thema Digitalisierung ist in aller Munde und es ist interessant zu beobachten, wie die Zahlen hinter den Schlagwörtern immer größer werden. In der aktuellen Ausgabe des Contact Management Magazine hat Prof. Nils Hafner seine Sichtweise auf die Entwicklung hin zum digitalen Callcenter der Zukunft …

24
Apr

Kundenservice: Der Anspruch der Kunden wächst

Im Vorfeld der diesjährigen CCW habe ich in einem Blogartikel zum Kundenservice der Zukunft über meine Einschätzung der aktuellen Entwicklungen in der Service-Landschaft berichtet. Im Rahmen einer Blogparade von BrightONE  ging es dabei vor allem um die Frage, ob das Telefon als Kontaktkanal im Kundenservice in Zukunft bedeutungslos werden wird und sich damit auch Callcenter gänzlich …

26
Mrz

Sonn- und Feiertagsarbeit in der Callcenter-Branche – Wie soll´s weiter gehen?

Nach dem Verbot der Sonn- und Feiertagsarbeit durch das Urteil des Bundesverwaltungsgerichts Hessen Ende 2014 fordern die Branchenvertreter klare rechtliche Rahmenbedingungen für die Call- und Contactcenter-Wirtschaft. Aus diesem Grund hat das Ministerium für Arbeit, Integration und Soziales des Landes Nordrhein-Westfalen am 25. März Vertreter der Arbeitgeberseite, der Branchenverbände CCV und DDV und der Gewerkschaften zu …

19
Feb

Kundenservice der Zukunft – Werden klassische Callcenter überflüssig?

Die CCW in Berlin steht in diesem Jahr im Zeichen der Digitalisierung. Unter dem Motto „Dialog auf Augenhöhe“ stehen insbesondere Themen wie Multichannel, Big Data, Mobile und Outsourcing im Fokus. Da erscheint die Fragestellung zur Blogparade von BrightONE auf den ersten Blick gar nicht mal so unberechtigt: Wird die klassische Telefonie im Kundenservice – und …

3
Feb

Ist B2B-Telemarketing noch zeitgemäß? – Wir sagen: Ja!

Jeder kennt diese Anrufe. Frau Sowieso von der Firma X möchte gerne das neue Produkt Y vorstellen oder sucht den direkten Kontakt zur Einkaufs-, Finanz- oder Geschäftsleitung, um das neueste Tools zur Optimierung betriebsinterner Prozesse feilzubieten. Meistens reagiert man genervt auf derartige unangeforderte Angebote. Es gibt aber auch Fälle, wo der Anrufer durchaus Interesse weckt. …

4
Dez

BVerwG-Urteil zur Sonntagsarbeit in Callcentern: Werden viele moderne Geschäftsmodelle obsolet?

Das Bundesverwaltungsgericht hat in seinem Urteil vom 26. November 2014 die Zulässigkeit von Sonntagsarbeit in Hessen stark eingeschränkt. In seiner Entscheidung setzt das Gericht der Sonntagsarbeit enge Grenzen und verbietet diese für Mitarbeiter von Videotheken, Lottoannahmestellen und eben auch Callcentern vollständig.

24
Okt

Startups und die Herausforderung Vertrieb

Speziell für Startups und kleine Unternehmen findet am 5. November im Kölner STARTPLATZ ein dreistündiger Workshop zum Thema „Telefonvertrieb professionell gestalten“ statt. Dabei werden Christiane von Schönberg von erfolgsfaktor, Norbert Hirsch, Sales Manager Contact Centres bei Plantronics und 3C-Dialog-Geschäftsführer Walter Benedikt die Basics für einen erfolgreichen Vertrieb via Telefon vermitteln – von der Technik über …

21
Okt

3C-DIALOG-Geschäftsführer Walter Benedikt kandidiert bei der IHK-Vollversammlung

Rund 13.400 Stimmen sind in den nächsten Tagen alleine in der Wahlgruppe 25, „Unternehmensnahe Dienstleister Köln“, zu vergeben. Aufgeteilt in 32 Wahlgruppen werden 92 Mitglieder für die Vollversammlung der IHK Köln gewählt. An der letzten Wahl vor fünf Jahren hatten sich nur etwas über zehn Prozent der IHK-Mitgliedsunternehmen beteiligt. Das sind nicht viele, wenn man …

7
Okt

Kundenservice 2.0: Wie steht es um den digitalen Wandel?

In der Aquisa (Ausgabe 07-08/2014) gab es eine Kontroverse pro und contra Social Media für den Kundenservice. Ich fand es spannend, dass es zu diesem Thema tatsächlich zwei Fronten zu geben scheint. Wir sind sicher: Der digitale Wandel ist mehr als ein „Hype“!

13
Aug

Die Herausforderung einer dynamischen Branche: Kundenzufriedenheit beim Energieversorger

Machen wir uns nichts vor: Kunden sind heute bestens informiert. Im Internet sprießen Vergleichsportale wie Pilze aus dem Boden. Otto Normalverbraucher wird bereits im öffentlich-rechtlichen Morgenmagazin bei der Präsentation des Wetters auf einen derartigen Anbieter aufmerksam gemacht. Und diese Portale können alles: Tagesgeld, Versicherungen, Telefontarife – und eben auch Strom. Es ist fast egal, bei welchem …

4
Jun

Persönlichkeit, Transparenz, Augenhöhe als wichtigste Führungsprinzipien

Führungsstärke ist wichtig und daher haben wir von 3C DIALOG GmbH an der Blogparade „Die drei wichtigsten Führungsprinzipien“ von Dr. Bernd Geropp, Geschäftsführer-Coach aus Aachen, teilgenommen. Kommunikation können wir gut. Und so ist es für mich als Geschäftsführer der eines Dialogcenters mit über 300 Beschäftigten besonders wichtig, dass wir mit dem „Gut“ Mitarbeiter sorgfältig umgehen. Speziell …

2
Apr

Call Center sind nicht Social oder: Der Tod der Callcenter? Wenn alles so einfach wäre …

Vor wenigen Monaten wurde noch der Untergang von Facebook prophezeit, dann kam Twitter unter die Räder und der Untergang von Facebook wurde erst einmal vertagt. Das ist auch alles nachzulesen auf Gunnar Sohns Blog „Ich sag mal“. Mit den Vorhersagen der Zukunft ist das jedoch so eine Sache. Man erinnere sich bitte an die erste …

14
Feb

Twitterwalls – Fluch, Segen und Beispiele

Twitterwalls sind heutzutage auf vielen Kongressen, TweetUps oder BarCamps kaum noch wegzudenken. Der Siegeszug hat sich über die letzten Jahre durchgezogen. Das Netz wird informiert und kann aus der ganzen Welt dazu beitragen, dass die Stimmungen, Meinungen oder Thesen von nicht anwesenden Personen in die Kongressthemen mit einbezogen werden können.

8
Jan

Service 2020: Den Kunden wieder zum König hochleben lassen

Versandriese Amazon ist für viele DAS Beispiel für perfektioniertes Online-Business: Der Kunde ist gläsern, die Beratung in Form von Empfehlungen und Bewertungen übernehmen die Käuferinnen und Käufer selbst, und – so scheint es – nahezu jeder Bestellvorgang läuft reibungslos. Die wenigen Kundenanfragen lassen sich meist über FAQ-Listen, Onlineformulare und automatisierte Prozesse lösen. Doch wie übertragbar …

18
Dez

Digitale Transformation und Service Design: die Haute Couture für den Kundendialog?

Kostspielig sind die bezaubernden Unikate der Modewelt. In aufwendiger Handarbeit und von den besten Schneidern weltweit werden sie entworfen und angefertigt. Den Höhepunkt erleben die edlen Stücke zweimal jährlich in Paris. Nachdem sie unter atemberaubender Präsentation über den Laufsteg geführt worden sind und von allen bestaunt wurden, finden sie allerdings oft nur einen Platz in …

11
Nov

Neue Perspektiven für Callcenter?

„Real help from real people in real time“ hört sich nach einer vorbildhaften Beschreibung eines Callcenters an. Beworben wird mit diesem Slogan aber das neue Vermittlungsportal „Helpouts“ von Google. Hier bieten die nicht näher definierten Experten auf einer virtuellen Plattform Hilfe für die alltägliche Bewältigung von Aufgaben für jedermann an.

30
Okt

Meine Kandidatur als CCV Vorstandsmitglied im Ressort: Neue Medien & Neue Technologien

Am 8. November findet in Berlin die Mitgliederversammlung des Call Center Verbandes Deutschland statt. Dort wird das Ressort „Neue Medien & Neue Technologien“, mit dem spezifischer den zunehmenden Anforderungen an moderne und qualitative Callcenter Arbeit Rechnung getragen werden soll, neu geschaffen.

19
Sep

3C DIALOG ist erneut Gastgeber beim Contact Center Experten Treff Köln

Am 9. Oktober laden die DeTeWe Communications GmbH, ein herstellerunabhängiger ITK-Systemintegrator, und die sokrates gmbh, ein Anbieter für effiziente Contact Center Lösungen, zu einem Experten Treff ein. Gastgeber der Veranstaltung ist die 3C DIALOG.

4
Jul

Ein Kommentar zur angeblichen „Kampfzone“

Lapidare und wenig fundierte Kritik an Callcentern scheint zur Zeit absolut im Trend zu liegen. Man könnte fast ein mediales Sommerloch erahnen, und dies, obwohl 2013 uns bisher kaum Sonne gönnt.

1
Jul

Vor der Sommerpause: Was macht die Idee der Image-Kampagne für die Callcenter-Branche?

Zu Beginn des Jahres lud der Call Center Club in die Räumlichkeiten von Scholz & Friends ein, um gemeinsam mit Call Center Verband und den Vertretern der Branche über die Idee einer Imagekampagne zu diskutieren. 15 Vertreterinnen und Vertreter der Branche machten sich auf,

25
Feb

Ist der Begriff „Callcenter“ überholt und muss ein neuer her?

In einem Callcenter sitzen Kundenbetreuer, die tagein tagaus telefonieren. Nein, das stimmt so nicht. Denn längst geht das Tätigkeitsfeld unserer Mitarbeiter über das reine Telefonieren hinaus. Mit dem Begriff „Callcenter“ werden unsere Dienstleistungen somit nicht vollständig repräsentiert, und viele Verbraucher haben eher negative Assoziationen. Wird es also Zeit, nach einem geeigneten Nachfolger für das Wort …

13
Feb

Das Image der Callcenter-Branche: Schluss mit der eindimensionalen Diskussion!

Sind Apps die Zukunft im Service? Stemmen wir die Herausforderung des Multi-Channel-Management? Qualitativ hochwertiger Service oder doch mehr Self-Service? Schluss damit! Wir haben weiß Gott noch weitere Themen, mit denen wir uns dringend beschäftigen sollten – zum Beispiel mit dem Image unserer Branche.

28
Jan

Datenschutz wird großgeschrieben

Am 7. Europäischen Datenschutztag haben wir eine besonders frohe Botschaft zu verkünden: Uns wurde nach erfolgreicher Rezertifizierung für weitere drei Jahre das SCHUFA-DatenschutzSiegel verliehen.

12
Nov

Social Media und Kundenservice: 3 Gründe, warum sich unsere Branche im Kreis dreht

Es ist schon wieder so weit. In ein bisschen mehr als fünf Wochen ist Weihnachten, und das Jahr 2012 neigt sich so langsam dem Ende. Wenn ich zurückblicke, stelle ich fest: So viel Neues hatte dieses Jahr – zumindest was unsere Branche anbelangt – nicht zu bieten. Doch woran liegt das? Meiner Meinung nach sind …

6
Jul

Präsentation auf dem CCV-Regionaltreffen: „Wie funktioniert es? Erfolgsfaktoren für Social Media“

Gestern war es wieder so weit. In Köln trafen sich einige Call-Center-Verbandsmitglieder zum Regionaltreffen West (Nord). Man tauschte sich über die neuen und bekannten Entwicklungen in der Service-Branche aus, berichtete über die eigenen Erfahrungen aus dem jeweiligen Unternehmen und lauschte den Vorträgen. Insbesondere die Präsentation von Gunnar Sohn sorgte wie erwartet für lebhafte Diskussionen.

26
Jun

Wir bilden Dialogcenter Teamleiter aus. Los geht’s am 1. November

Wir stehen in der Callcenter-Branche derzeit – wie viele anderen Zweige auch – vor der großen Herausforderung, geeignetes und qualifiziertes Personal zu finden. Dass sich dies an manchen Stellen als nicht ganz einfach herausstellt, liegt in zwei wesentlichen Punkten begründet: Zum einen eilt unserer Branche nicht der beste Ruf voraus, und zum anderen schreckt die …

2
Mrz

„Professioneller Kundenservice ist die Basis für eine enge Kundenbindung“

Wissensvermittlung sowie das -management spielen im Kundenservice eine ganz besondere Rolle. Im Rahmen von IHK-Veranstaltungen und eigenen Workshops bildet unser nächster Gesprächspartner immer wieder Führungskräfte aus der Service-Branche aus. Wir haben mit Herrn Dr. Robert Freund gesprochen und ihn zu den künftigen Entwicklungen  im Bereich Service befragt.

1
Mrz

„Kundenzufriedenheit ist essenziell und das höchste Gebot“

In Asien fand in den vergangenen Jahren vermehrt ein Outsourcing von Kundendienstleistungen in Niedrigkostenländer statt. Thomas Jakob beobachtet nun den Trend, dass mittlerweile viele Unternehmen nun auf Qualität setzen. Wie sich der Service seiner Meinung nach in den nächsten Jahren entwickeln wird, verrät er uns im Interview.

29
Feb

„Das optimale Kundenerlebnis mit Menschen und Maschinen zu orchestrieren – das ist eine Herausforderung für das Service-Design“

Neben der Deutschen Bahn gilt auch die Deutsche Telekom als Vorreiter in Sachen Kundendialog 2.0. Unser nächster Interviewpartner, Andreas H. Bock, verantwortet bei dem Bonner Telekommunikationsunternehmen das Projekt „Telekom hilft“ und zeichnet im Interview seine Idee vom Service der Zukunft.

28
Feb

„Social Media is coming home(page)“

Er hat die Service-Angebote der Deutschen Bahn auf Twitter und Facebook mit aufgebaut und sagt über sich selbst, dass sein Herz für die digitale Kommunikation schlägt. Gemeint ist Daniel Backhaus (@widget68). Er arbeitet als Social-Media-Manager und Coach und ist davon überzeugt, dass die Unternehmen neben den Dialogangeboten in den sozialen Medien auch auf ihrer Webseite …

27
Feb

„Der Kundenservice muss sich permanent neu erfinden“

Parallel zum heutigen Start der CallCenterWorld 2012 möchten wir hier in unserem Blog mit der angekündigten Interviewserie beginnen. Den Anfang macht Ibrahim Evsan, vielen als @ibo bekannt. Er lebt Social Media seit 2006, bloggt unter www.ibrahimevsan.de und verrät im Interview, wie er über die Entwicklung des Kundenservice denkt. 

15
Feb

Blogparade: Wo geht’s hin mit dem Kundenservice?

Im Bereich Kundenservice ist es ja so: Auf der einen Seite stehen die Anbieter von Selfservice-Lösungen und auf der anderen Dialogcenter wie die 3C DIALOG. Die Unternehmen aus dem Selfservice-Bereich loben Apps und Portale in den Himmel, in denen Nutzer anderen Usern helfen oder all die Information finden, die sie suchen. Wir als Dialogcenter sind …

14
Nov

Blogreihe „Social Media im Kundendialog“ Lektion 3: Die Anforderungen an den Kundenservice sind gestiegen!

Fragt man die Kunden, was sie sich von ihrem Dienstleister in puncto Kundenservice wünschen, so nennt die Mehrheit „offene und ehrliche Kommunikation“. Dies fanden mindBusiness Consultants, i-CEM, absatzwirtschaft und marketingIT in der Studie „Social Media im Kundenservice“ heraus. Eine schnelle Reaktionszeit binnen 24 Stunden – am liebsten in Echtzeit –, eine persönliche Ansprache und individuelle …

7
Nov

Blogreihe „Social Media im Kundendialog“ Lektion 2: Guter Service spricht sich herum – auch online!

Ein unzufriedener Kunde kann seinen Unmut in den Kanälen äußern, und viele hören zu. Ja, das musste die Deutsche Bahn am eigenen Leib erfahren. Im Herbst 2010 startete das Unternehmen die Chefticket-Aktion auf Facebook und eröffnete für einen festgelegten Zeitraum auf dem sozialen Netzwerk eine Fanseite, auf welcher das Aktions-Ticket beworben werden sollte. Neben Interessenten …

2
Nov

Blogreihe „Social Media im Kundendialog“ Lektion 1: Gut vorbereitet sein!

Wie werden Twitter, Facebook, Google+ und Co. den Kundenservice verändern? Dieser Frage wollen wir in unserer dreiteiligen Blogserie „Social Media im Kundendialog“ nachgehen. Was gilt es zu beachten, wenn Unternehmen Servicedienstleistungen auch in den sozialen Medien anbieten wollen?

20
Okt

Weiterbildung „Dialog Center Teamleiter (IHK)“ startet zum 1. November

Jetzt kann es losgehen! Unsere Weiterbildung „Dialog Center Teamleiter“ wurde von der IHK Köln (http://www.ihk-koeln.de/) zertifiziert, und wir freuen uns sehr! Mit diesem Weiterbildungsangebot wollen wir unseren Nachwuchskräften die Möglichkeit bieten, sich auf künftige Führungsaufgaben vorzubereiten. Und: Am Ende der Lerneinheit wird jeder Teilnehmer nun auch ein offizielles IHK-Zertifikat mit nach Hause nehmen.

19
Sep

Warum es weiterhin Callcenter geben wird

„Kundenservice: Apps schießen Call Center ab, Telefonie hat ausgedient.“ „Kunden suchen nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme“. Dies sind Zitate aus einem Beitrag von Gunnar Sohn, in dem das Ende der menschlichen Kommunikation vorausgesagt wird. Untermauert werden diese …

6
Jul

Mindestlohn für die Callcenter-Branche

„Schuften im Callcenter – für 5,77 Euro pro Stunde“, titelte am Montag die Süddeutsche Zeitung in ihrer Onlineausgabe. Mit diesem Thema beschäftigte sich auch das Bundesministerium für Arbeit in Berlin. Die „DBB Tarifunion“, die für Angestellte zuständige Organisation des Beamtenbundes, habe einen Antrag gestellt, einen Mindestlohn für die Branche der Callcenter zu erlassen, schreibt Autor …

3
Mrz

Hotline Warteschleifen sollen kostenlos werden

Das Bundeskabinett verabschiedete am 2. März 2011 eine Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG), die Warteschleifen mit Sonder-Rufnummern kostenfrei stellt. Die neuen Regeln werden allerdings erst gegen Ende 2012 voll wirksam. Bis dahin gibt es für TK-Branche noch viel zu tun. Speziell im Bereich Rufnummerngasse 018x sowie dem gesamten Billingkonzept steht eine Lösung noch aus. Für mich …

28
Dez

Kernkompetenzen in Dialogcentern bündeln

Dieser Artikel erschien zuerst im Sonder-Newsletter der Call-Center-Experts. Das Callcenter-Geschäft ist ein Geschäft der Zahlen: Calls, Minuten, Kennzahlen, all das lässt sich in Tabellen erfassen und kalkulieren. Bis heute. Bis Social Media. Diese Form der Kommunikation hat zwar auf den ersten Blick sehr viel mit unserem Alltag zu tun, es gibt bei ihr jedoch einen …

23
Sep

Bei der Callcenter-Branche piept’s – noch nicht

Hier stellen wir Ihnen einen Beitrag der 3C DIALOG GmbH vor, der im Newsletter (Ausgabe 09/2010) der www.call-center-experts.de erschienen ist. Hätte man vor zehn Jahren im Netz nach dem Schlagwort „Social Media“ gesucht, man hätte kaum Relevantes gefunden. Facebook und Twitter waren noch nicht einmal denkbar, und trotz so mancher Entwicklung stand selbst auf der …

1
Jun

Postbank – wenn´s nicht so traurig wäre …

„Wir arbeiten pragmatisch… Wir akzeptieren Fehler, die entstehen …“ Ja. Das stimmt!!! Das ist Service vom Feinsten: Erst wird man im Kundencenter abgekanzelt und dann mit einem Fall von Identitätsdiebstahl alleine gelassen. Mehr geht kaum … Der Sachverhalt: Durch den Schufa-Updateservice wurde ich darauf aufmerksam gemacht, dass es eine Bonitätsanfrage zu meiner Person gegeben hat. …

30
Apr

Im politischen Gespräch: Kostenlose Warteschleifen

Seit einigen Wochen findet eine Callcenterthematik erneut Beachtung in Presse, TV und diversen Talkrunden. Die Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner macht sich stark für die Verbraucher und nimmt die Warteschleifen auf’s Korn. Wie sooft in solchen Momenten, ist es nach genauerer Betrachtung nicht mehr ersichtlich, ob es wirklich um ein Problem geht, bei dem Bürger der Schuh …

1
Mrz

Kundendialog 2020 – Viel mehr als nur Callcenter

In seinem Buch „2020“ berichtet der Trendforscher Sven Gabor Jánsky über einen spannenden Think Tank. Ein Thema unter vielen war dabei auch der Kundendialog.

21
Feb

Ersetzen Super-User künftig professionelle Serviceteams?

Auf der Callcenterworld berichtete Value5 von seinem Projekt, User miteinander zu vernetzen, so dass Kunden Kunden beraten. Dies – so die Meinung der Verantwortlichen – könnte professionellen Callcenterservice bald überflüssig machen.