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Auch heute wieder: „Nix Besonderes an der Hotline“

4
Apr

Wir haben vor einigen Tagen einen schönen Kundentermin gehabt, bei dem wir ein sehr interessantes Feedback bekommen haben. Der Kunde, zu dem wir eine enge Beziehung pflegen (wie zu den meisten unserer Auftraggeber 🙂 ) war etwas enttäuscht darüber, dass wir ihm in Berichten oder auf Terminen so oft mitteilen, es sei „nichts Besonderes“ an der Hotline passiert. Das war neu für uns.

Die meisten Kunden sind froh, wenn die Hotline keine Auffälligkeiten aufweist, weil diese meistens auf Schwierigkeiten hindeuten. Dieser besondere Kunde aber interpretierte die Frage nach „Was war los an der Hotline?“ komplett anders: Er wollte wissen, was seine Kunden sagen, was sie erzählt haben, wie die Stimmung war, warum sie anriefen und so weiter. Und dazu wollte er nicht nur sein tägliches, statistisches Reporting haben, sondern auch einen persönlichen Eindruck von den Menschen, die diese Gespräche führen.

Wir waren beeindruckt! Dieses Unternehmen interessiert sich sehr ernsthaft für seine Kunden, und auch die üblichen Kundenanfragen werden dort als durchaus berichtenswert angesehen. Und dann dachten wir an die „Social-Media-Euphorie“ dieser Tage, und mir fiel auf: Stimmt! Vielleicht sollten viele Unternehmen vor allem erst einmal damit anfangen, den vielen Kunden, die sie sowieso täglich an der Hotline sprechen, besser und intensiver zuzuhören. Es ist fatal, diesen Dialog ungenutzt zu lassen und stattdessen beispielsweise auf Facebook einen neuen zu eröffnen. Wenn man Kundendialog ernst nimmt, dann doch sicher überall …

Für uns jedenfalls gilt ab jetzt die Devise: „Nix Besonders“ gibt es nicht.

… und zum Schluss ein kleines Video zum Schmunzeln:

marcel-bluhm@3c-dialog.de'

Author: Marcel Bluhm

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