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Anforderungen an den Kundendialog – Erfahrungen aus 15 Jahren Callcenter

25
Jan

Am Anfang waren ein Telefon, ein Anliegen und eine Lösung

Fragen zur Rechnung, Adressänderungen oder Bestellungen – Man griff zum Telefon, wählte eine mühsam über die Auskunft erfragte Rufnummer und landete bei einem Agenten, wohlgemerkt bitte nur in der Zeit zwischen 8.00 und 17.00 Uhr. Anliegen wurden vorgetragen und gelöst. Wenn es komplizierter wurde, erfolgt der Verweis auf den Schriftweg. Das erledigten dann die „Spezialisten aus der zweiten Reihe“. So oder ähnlich spielte es sich vor rund 15 Jahren zu Beginn meiner Karriere in wahrscheinlich 90 Prozent der Callcenter ab. Die Anforderung beschränkte sich auf Auswendiglernen und Telefonieren.

Zusätzliche Kanäle und gestiegene Erwartungen

Heute müssen die Agenten diese Skills selbstverständlich immer noch vorweisen. Wobei das Auswendiglernen im Zeitalter von intelligenten Wissensmanagementsystemen nicht mehr zwingend notwendig ist, außer man will die durchschnittliche Bearbeitungszeit minimieren. Hinzugekommen sind eine Vielzahl von Kanälen, gestiegene Erwartungen an Servicequalität, Rentabilität und Flexibilität. Sowohl aufseiten unserer Kunden als auch aufseiten ihrer Kunden. Jedes dieser Themengebiete verdient sicherlich einen eigenen Beitrag, aber zum Vergleich seien sie hier kurz betrachtet.

Neben der E-Mail-Bearbeitung halten viele neue Kanäle Einzug, und es herrscht bei den Kunden noch große Unsicherheit, welche Kommunikationswege und in welchem Umfang durch Ihre Dialog-Agenten bearbeitet werden sollen. Chat, das scheint einfach, ist ja ein bisschen wie geschriebenes Telefonieren (O-Ton eines Kunden).

Bei Twitter herrscht Unsicherheit

Bildquelle: CC-BY Laughing Squid | flickr.com

Was Twitter anbelangt, herrscht immer noch Unsicherheit. Ist der Microblogging-Dienst authentisch genug, vielleicht im Mix aus Agenten und firmeneigenen Mitarbeitern? Die Identifizierung mit dem Unternehmen ist ja ein ganz wichtiger Punkt. An dieser Stelle sei bemerkt, dass einige unserer Agenten sich sicherlich mehr mit dem Unternehmen unserer Kunden identifizieren als die eigenen Mitarbeiter …

Facebook gerne, aber bitte professionell

Bildquelle: CC-BY Simon | flickr.com

„Facebook, nein, das machen wir selbst, das kann der Praktikant erledigen, der macht das auch privat.“ Die peinlichen Auswüchse dieser grandiosen Idee sind hinreichend bekannt.

 Es wird so viel gecoacht, geschult und gemonitort wie nie zuvor

Durch die Transparenz, die diese Plattformen unter anderem bieten, steigen gleichzeitig die Anforderungen an die Servicequalität. Hat früher die Beschwerde am Telefon (berechtigt oder unberechtigt ist hier egal) keine großen Folgen gehabt, ist heute über Communitys schnell ein Lauffeuer entfacht. Auch in Bewertungsportale ist der gute Ruf eines Unternehmen schnell dahin. Zusammengenommen ist dies doch eine gute Entwicklung, denn es wird so viel gecoacht, geschult und gemonitort wie nie zuvor.

Zum Thema Rentabilität möchte ich nicht viel anmerken, aber ein kurzes Statement sei erlaubt: Anforderung und Bezahlung stehen im direkten Verhältnis.

Flexibilität ist inzwischen überall selbstverständlich – Kundenservice rund um die Uhr. Natürlich möchte ich als Verbraucher auch nachts um drei im Chat noch meine Sorgen gut behandelt wissen. Hatte man zu meinem Berufsstart noch nie von den Worten Servicelevel oder Erreichbarkeit auch nur gehört, sind sie heute selbstverständlich.

Soviel zum Gestern und Heute. Wie wird es in der Zukunft weitergehen? Als Mitarbeiterin des Vertriebs beschäftigt mich diese Frage ungemein, und ich möchte diese gerne mit Ihnen an dieser Stelle diskutieren. Kommentare sind herzlich willkommen!

Author: Susanne Beckers

Susanne Beckers ist seit 1999 in unserem Unternehmen tätig. Der Vertrieb von 3C DIALOG ist ihre Wirkungsstätte.

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