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3C DIALOG übernimmt Kundenservice für Fressnapf

3C DIALOG übernimmt Kundenservice für Fressnapf
3
Sep

Seit Sommer 2015 zählen wir Europas größte Handelskette für Tierbedarf, die Fressnapf Tiernahrungs GmbH, zu unseren Kunden. Für den Onlineshop des in Krefeld ansässigen Handelsunternehmens übernimmt ein Team bei 3C DIALOG seit Juli dieses Jahres die gesamte Bandbreite des Kundenservices – von der E-Mail-Kommunikation über die Telefonie bis hin zur Unterstützung bei Anfragen über Social Media. Für unseren Blog haben wir mit Peter Luickhardt, dem für den Kundenservice des Online-Shops zuständigen Outsourcing Manager bei Fressnapf, über das gemeinsame Projekt gesprochen und ihn nach einem ersten Fazit der Zusammenarbeit gefragt.

Nach einer Schulungsphase ist das Team bei 3C DIALOG Mitte Juni mit der E-Mail-Bearbeitung für Fressnapf und schließlich im Juli mit der telefonischen Kundenbetreuung gestartet. Wie zufrieden sind Sie mit dem bisherigen Verlauf des Projekts?

Peter Luickhardt: „Wir sind sehr zufrieden! Wir haben bei 3C DIALOG ein Team mit hoch motivierten und engagierten Mitarbeitern. Die Teammitglieder haben sich trotz einiger Startschwierigkeiten schnell in das neue Projekt eingearbeitet. Zeitgleich mit dem Projektstart bei 3C DIALOG haben wir nämlich auch unserer Lagerdienstleister  gewechselt, was gerade im Kundenservice natürlich die ein oder andere Herausforderung mit sich gebracht hat. Das haben die Mitarbeiter super gemeistert und sich von dieser etwas schwierigen Ausgangslage nicht abschrecken lassen.“

Welche Rolle spielt der Onlineshop für ein Unternehmen wie Fressnapf, das ja auch über ein weites und gut ausgebautes Filialnetz in ganz Deutschland verfügt?

Peter Luickhardt: „Der stationäre Handel nimmt bei uns nach wie vor den Löwenanteil ein. Dennoch ist der Onlineshop ein wichtiges Angebot, das in Zukunft weiter wachsen wird. Wir setzen auf eine Cross-Channel-Strategie, durch die es für unsere Kunden zukünftig möglich sein soll, beispielsweise im stationären Handel gekauDSCN2559fte Produkte online umzutauschen oder eben umgekehrt. Unser Ziel ist es, dass es für den Kunden keinen Unterschied mehr gibt, ob er in der Filiale oder online einkauft. Das bringt natürlich auch neue Herausforderungen für den Kundenservice mit sich. Schon jetzt zeigt sich, dass Kunden online die gleichen Produktgruppen kaufen wie im stationären Handel. Eine große Gruppe sind Waren des täglichen Bedarfs wie etwa Futter oder Katzenstreu. Aber auch Produkte wie Aquarien werden gerne online bestellt. Viele Kunden schätzen es, ihren Einkauf bequem nach Hause geliefert zu bekommen ohne selber schleppen zu müssen.“

Wie steht´s mit dem Kundenservice und den Neuen Medien? Welchen Stellenwert haben Kanäle wir Facebook und Co. für Fressnapf und welchen Weg will das Unternehmen dabei in Zukunft gehen?

Peter Luickhardt: „Natürlich spielt das Social Web beim Thema Tiere eine wichtige Rolle. Tierhalter und -liebhaber tauschen sich gerne untereinander aus und sind miteinander vernetzt. Im Kundenservice spielt bei uns bisher vor allem Facebook eine Rolle. Sofern darüber Kundenanfragen und Serviceanliegen reinkommen, werden diese bereits erfolgreich vom 3C-DIALOG-Team bearbeitet. Natürlich haben wir auch Bewertungsportale im Blick, damit der Kundenservice auch dort zeitnah auf Kritik reagieren kann. Ein weiteres Thema, dass wir zukünftig in Angriff nehmen möchten, ist ein Chat-Support. Eine Chatlösung ist für ein Unternehmen wie Fressnapf ein wichtiges Thema, dass wir sicherlich in Zukunft angehen werden.“

Welche Entwicklungen erwarten Sie für die Zukunft in der Zusammenarbeit zwischen Fressnapf und 3C DIALOG?

Peter Luickhardt: „Nachdem die Umstellungen im Bereich Kundenservice jetzt soweit abgeschlossen sind, erwarten wir jetzt eine Konsolidierungsphase, in der es darum geht, das Führungsteam bei 3C DIALOG weiter auszubauen, die Prozesse glattzubügeln und die geplante Erreichbarkeit im Service erfolgreich umzusetzen. Am 8. September steht schon die nächste Herausforderung für den Kundenservice an, denn dann fällt bei Fressnapf der Startschuss für Payback. Für die Kundenanliegen zu diesem Thema schulen wir bei 3C DIALOG eigens Mitarbeiter, die den Überlauf telefonieren sollen. Ein weiterer gemeinsamer Schritt wird neben dem schon erwähnten Chat-Support auch der Fokus auf einem proaktiven Inbound-Vertrieb zur Vermarktung der Fressnapf-Eigenmarke sein – beides Felder, bei denen wir auf das Know-How von 3C DIALOG setzen.“

Wir danken Peter Luickhardt für das Interview.

Author: Andrea Farnung

Andrea Farnung arbeitet seit 2010 im Unternehmensverbund und ist seit 2014 für die Unternehmenskommunikation von 3C DIALOG verantwortlich.

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