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3C Dialog bloggt und twittert für Kunden – aber geht das wirklich?

24
Mrz

In einer aktuellen Twitterstudie unseres Schwesterunternehmens result gmbh wurde festgestellt, dass ein Twitter-Account dann für Unternehmen erfolgreich ist, wenn sie diesen Kanal ernst nehmen. Das bedeutet, dass es nicht darum gehen kann, eine Werbebotschaft an die andere zu reihen, sondern es vielmehr ein erkennbares Anliegen des Unternehmens sein muss, das Netzwerk der Abonnenten ernst zu nehmen und mit diesen in einen echten Dialog zu treten.

Widerspricht diese Erkenntnis nicht unserem Angebot bei 3C Dialog, mit einem Agententeam für das Unternehmen zu twittern, auf Facebook zu kommunizieren oder zu bloggen? Ist dies nicht unmöglich, da die Agenten meist weder die Kompetenz noch die Befugnis haben, mit Kunden in einen freien und echten Dialog einzutreten? Auf den ersten Blick stimmt das und hier liegt tatsächlich die Besonderheit, wenn ein Dialog-Center sich auf das Terrrain des Social Media Marketing begibt: Ein fest definierter Dialog nach festen Standards und Textbausteinen, der Falschaussagen unmöglich macht und die Qualität jederzeit sichert, ist auf Kanälen wie Twitter und Facebook nicht möglich. Andererseits werden alle Informationen im Netz bewahrt, so dass eine falsch formulierte Äußerung deutlich mehr Verbreitung findet als eine Falschaussage am Telefon.

Wie geht man als Dialog-Center mit dieser Sensibilität um? Kann man das leisten? Oder sollte man diese Aufgaben an die Verantwortlichen im Unternehmen selbst zurückdelegieren, da Serviceteams hier einfach überfordert sind?

Wir geben auf diese Fragen die folgende Antwort:

  1. Social Media Marketing gibt es (noch) nicht von der Stange. Auch die überall im Netz zu findenden „Regeln im Umgang mit Social Media Marketing“ helfen nur theoretisch weiter. Jedes Unternehmen sollte an den Anfang seiner Unternehmungen auf diesem Felde eine Beratungs- und Konzeptionsphase stellen. In einem Workshop muss man die Prozesse und Verantwortlichkeiten durchdenken und bis zu Ende planen. Auch die Folge- und Nebenwirkungen einer Social-Media-Kommunikation müssen bedacht und abgewogen werden. Und dann sollte man entscheiden, ob man überhaupt ins Social Web geht, wer es tut und in welcher Form. Diese Entscheidung fällt je nach Unternehmen und Thema sicherlich deutlich unterschiedlich aus.
  2. Falls das Dialog-Center die Aufgabe des Social Media Marketing (mit) übernehmen soll, muss dies ein moderner Dienstleister mit spezifischen Qualifikationen sein. Ein reines Callcenter kann diese Leistung nicht erbringen. Es müssen Skills vorhanden sein wie Online-Redaktion (fürs Blogging), PR-Erfahrung und Social-Media-Expertise. Aber das wichtigste: Der Anbieter muss selbst im Social Web unterwegs sein.
  3. Bei einer Vergabe von Social Media Leistungen sollte das Unternehmen mit einer „Social-Media-Marketing-Fibel“ den Rahmen ausarbeiten, in dem agiert werden soll und kann. Es müssen die Themen gesteckt werden und die Handlungsspielräume, in denen sich das Serviceteam bewegt. Die Qualitätssicherung der Prozesse muss ebenso gewährleistet sein wie die notwendigen Eskalationspläne. Das mag vielen sehr aufwändig erscheinen, ist aber aus unserer Sicht unabdingbar. Denn es gilt: Besser schweigen als einen schlechten Dialog führen!

Author: Sabine Haas

Die Diplom-Psychologin, Medienexpertin und Gründerin der 3C Dialog gmbh gehört zu Deutschlands bekanntesten Fachfrauen, wenn es um die Themen »Service2020« und »Digitale Kommunikation« geht. Mit ihrer in Köln ansässigen Digitalagentur berät und begleitet die Unternehmerin seit über 20 Jahren namhafte Unternehmen und große Medienanstalten auf deren Weg in die Digitalisierung. Sabine Haas ist zudem leidenschaftliche Bloggerin, gern gesehene Speakerin und gefragte Interviewpartnerin. Seit 2013 ist sie als Dozent für »Onlinemarketing« an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg tätig.

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