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2015 – Was ändert sich in der Callcenter-Branche?

2015 – Was ändert sich in der Callcenter-Branche?
12
Jan

Der Jahreswechsel hat einige Veränderungen für unsere Branche gebracht. Die wichtigsten Themen sind zu Beginn des neuen Jahres nach wie vor das im November 2014 entschiedene Verbot der Sonntagsarbeit für Callcenter durch das Bundesverwaltungsgericht in Hessen, die Einführung des flächendeckenden Mindestlohns zum 1. Januar 2015 sowie das Inkrafttreten des neuen Branchenkodex der Customer-Service- und Concact-Center-Branche.

Neuer Branchenkodex

In Zusammenarbeit mit der Bundesnetzagentur (BNetzA) haben der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) und der Deutsche Dialogmarketingverband e.V. (DDV) einen neuen gemeinsamen Branchenkodex entwickelt, der zum 1. Januar 2015 in Kraft getreten ist. Der neue Kodex hat den bisherigen CCV-Ehrenkodex abgelöst, der seit 2008 gültig war. Mit dem neuen Branchenkodex kommt die Branche der Forderung der Bundesnetzagentur nach einer einheitlichen Selbstverpflichtung nach, um unerlaubte Telefonwerbung zukünftig wirkungsvoll unterbinden und auf diese Weise den Verbraucherschutz stärken zu können.

Die wesentlichen Veränderungen in den neuen Richtlinien betreffen die Outbound-Telefonie, die hinsichtlich Anrufzeiten und der Häufigkeit von Anrufversuchen zukünftig stärker eingeschränkt sein wird. Den Mitgliedern der Branchenverbände CCV und DDV bleibt von der Einführung am 1. Januar an eine sechsmonatige Übergangsfrist zur Ratifizierung des Kodex. Ausführliche Informationen zu den Hintergründen und detaillierte Informationen zu den Änderungen stellt der Call Center Verband Deutschland e.V. auf seiner Internetseite zur Verfügung.

Einführung des bundesweiten Mindestlohns

Seit dem 1. Januar des neuen Jahres gilt für Arbeitnehmer in Deutschland ein flächendeckender allgemeiner gesetzlicher Mindeststundenlohn von 8,50 € brutto. Bereits im Vorfeld der Einführung hat der Call Center Verband Deutschland e.V. einen Mindestlohn eindeutig befürwortet. In einer Umfrage hatten sich rund zwei Drittel der Mitglieder dafür ausgesprochen. Der CCV sieht in der Einführung ein wirkungsvolles Mittel, um Preis- und Lohndumping einzuschränken und dem schlechten Image der Branche entgegen wirken zu können.

Die flächendeckende Einführung des Mindestlohns könnte es Billiganbietern, die auf Kosten von Beschäftigten und Servicequalität am schlechten Image der Branche mitwirken, etwas schwerer machen und auf diese Weise für fairere Marktbedingungen sorgen. „Um eine angemessene Entlohnung und eine besserer Qualität im Kundenservice erreichen zu können, ist ein festgelegter Mindestlohn auf absehbare Zeit ein wichtiger Baustein“, so die Einschätzung von 3C-DIALOG-Geschäftsführer Walter Benedikt bereits 2011. Die Gesamtanforderungen an Mitarbeiter in der Callcenter-Branche seien in den letzten Jahren stetig gestiegen, eine Entwicklung, die sich nicht mit Niedriglöhnen vereinbaren ließe.

Verbot der Sonntagsarbeit in Callcentern

Nach dem Verbot der Sonntagsarbeit in Callcentern durch ein Urteil des Bundesverwaltungsgerichts in Hessen im November 2014 befürchtet die Branche auch in anderen Bundesländern entsprechende Neuregelungen. So möchte auch die Landesregierung von Nordrhein-Westfalen die bestehende Regelung überprüfen.

In den letzten Jahren hat sich in Deutschland eine Dienstleitungsgesellschaft entwickelt, in der sich z.B. Onlinehandel und 24-Stunden-Serviceleistungen weitestgehend etabliert haben. Sollte sich das Beispiel aus Hessen bundesweit durchsetzen, könnten viele Unternehmen in Deutschland den Erwartungen ihrer Kunden nicht mehr gerecht werden. Da aber viele neue Geschäfts- und Organisationsmodelle auf den Service am Sonntag nicht verzichten werden, wird eine Folge die teilweise Auslagerung von Projekten ins benachbarte Ausland und somit der Wegfall von Arbeitsplätzen in Deutschland sein. Der CCV fordert in einem Positionspapier aus diesem Grund schnelle Rechtssicherheit und einheitliche und klare Regeln für die Sonntagsarbeit in Callcentern.

Author: Andrea Farnung

Andrea Farnung arbeitet seit 2010 im Unternehmensverbund und ist seit 2014 für die Unternehmenskommunikation von 3C DIALOG verantwortlich.

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