Social Media und Kundenservice: 3 Gründe, warum sich unsere Branche im Kreis dreht

12
Nov

Es ist schon wieder so weit. In ein bisschen mehr als fünf Wochen ist Weihnachten, und das Jahr 2012 neigt sich so langsam dem Ende. Wenn ich zurückblicke, stelle ich fest: So viel Neues hatte dieses Jahr – zumindest was unsere Branche anbelangt – nicht zu bieten. Doch woran liegt das? Meiner Meinung nach sind diese drei Gründe ausschlaggebend:

Social Media ist immer noch nicht im Mainstream angekommen.

Schon im Februar stellten wir uns die Frage: Wo geht’s hin mit dem Kundenservice? Die
Antworten, die ich zum damaligen Zeitpunkt gegeben habe, würde ich auch jetzt wieder geben. Es ist ein Fakt: Was den Kulturwandel in den Unternehmen durch die digitalen Medien und die leidige Diskussion – ob Callcenter nun überflüssig werden oder nicht – anbelangt, treten wir in der Branche auf der Stelle.

Das ist jedoch nicht verwunderlich. Wenn man sich den klassischen Lebenszyklus einer Technologie einmal näher anschaut, stellt man fest: Bis eine Technologie im Mainstream angekommen ist, braucht es einfach Zeit. Ich bin der Meinung, dass wir uns auch in Sachen Social Media immer noch in der Early-Adopter-Phase befinden – auch wenn immer mehr Unternehmen und Nutzer auf den Zug aufspringen. Social Media ist – was unsere Branche betrifft – noch nicht Mainstream.

(Bildquelle: (CC BY 2.0) marcoderksen | flickr.com)

Viele kleine und mittelständische Unternehmen sind noch nicht bereit, zu investieren.

Aus Sicht der Unternehmen ist häufig die bestehende Technologie immer die „günstigste“. In neue Technologie und Prozesse zu investieren, ist immer ein Risiko und kostet zudem noch Geld. Das können Konzerne wie die Deutsche Bahn oder die Telekom müheloser stemmen als KMU. Auch wenn Experten wie Andreas Bock, verantwortlich für die Strategie von Telekom hilft, immer wieder betonen, dass sich der Kundenservice im Social Web für Unternehmen jeder Größe lohnt.

Für den Kunden ist die Sache schnell erledigt. Er ist onlineaffin, hat ein Smartphone, ist im Social Web aktiv und möchte auch dort seine Serviceanfragen anbringen. Aus Sicht der Unternehmen bedeutet die Integration von Social Media in den bestehenden Kundendialog vor allem die Umgestaltung und Anpassung von Firmenarchitektur – wenn wir jetzt nur einmal die technische und nicht die kulturelle Seite betrachten. Hier ist eine hohe Präzision gefragt. Schließlich sollen ja alle Anfragen eines Kunden, egal ob er diese über Twitter, E-Mail, Telefon, Brief oder Fax stellt, am Ende zusammengeführt werden. Da sind wir wieder bei dem Thema „Multi-Channel-Kommunikation“, von dem wir in der Branche auch schon eine ganze Weile sprechen.

Letztlich werden viele Unternehmen erst dann die Geldbörse zücken, wenn die Nachfrage auf dem Markt merklich gestiegen, und Social Media – was den Kundenservice angeht – im Mainstream angekommen ist. Das bringt mich direkt zum nächsten Punkt.

Screenshot des Twitter-Accounts @Telekom_hilft

Nur wenige Kunden nutzen Facebook, Twitter & Co. für Service-Anfragen.

Ob im Freundes- und Bekanntenkreis, im Büro oder bei Kundenterminen – ich mache immer wieder die Erfahrung, dass zum einen viele Menschen eher selten bis kaum Kontakt mit dem Social Web haben und zum anderen noch seltener darüber Service-Anfragen stellen. Es steht außer Frage, dass Social Media mehr und mehr Platz in unserer Gesellschaft einnimmt. Allerdings dürfen wir nicht vergessen, dass es außerhalb unseres „Dunstkreises“ auch noch „die Anderen“ gibt. Gehört man selbst zu den Early Adoptern, dann schaut man nicht schlecht, wenn sich auf die Frage, wer den Foursquare kennt, bei einer Branchenveranstaltung nur zwei von 100 Teilnehmern melden.

Das führt mich zu meinem vorherigen Punkt zurück: Letztlich gestaltet die Nachfrage das Angebot, und diese ist eben noch nicht besonders stark ausgeprägt. Geben wir dem Ganzen ein wenig Zeit.

Was mich als Geschäftsführer eines Dialogcenters positiv stimmt, sind die aktuellen Zahlen aus der NICE-Studie. Diese zeigt, dass sich

„der telefonische Service immer mehr zu einem wichtigen Kanal der „zweiten Ebene“ entwickelt. Das heißt, mehr als 50 Prozent der Befragten wenden sich an ein Contact Center, wenn sie ein Problem über andere Kanäle nicht selbstständig lösen können.“

Das bedeutet: Auch wenn das Social Web mehr und mehr Einzug in den Kundenservice halten wird, werden wir als Dienstleister weiterhin telefonischen Kundenbetreuung anbieten und durchführen. Damit ist für mich die Diskussion um den baldigen Untergang der Callcenter nun endgültig ad acta gelegt. Das ist ein Ergebnis aus 2012!

Autor: Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 für unser Unternehmen als Geschäftsführer tätig und betreut die Standorte Köln & Saalfeld. 2013 wurde er in den Vorstand des Call Center Verband Deutschland e. V. für das Ressort Neue Medien & Neue Technologien gewählt.

Kommentare

  • kundenkunde@gmail.com'
    12. November 2012

    Danke für diesen Artikel – bringt meiner Meinung nach sehr unaufgeregt auf den Punkt, was der aktuelle Stand ist. Vor allem ohne dabei Social Media in den Himmel zu loben. Ich merke das in letzter Zeit auch immer mehr: Firmen beschäftigen sich mit Facebook und Co., teilweise auch schon seit längerem und inhaltlich wirklich seriös und gut gemacht. Allein die Ergebnisse sind ernüchternd. Nur gibt es da noch immer diesen Hype, der Firmen ständig suggeriert: Du musst nur mitmachen – dann gehts ab durch die Decke! Und da steht man als Berater dann ganz schnell auf verlorenem Posten.

    Deshalb: ein gesunder Blick und vor allem unpopuläre Einschätzungen wie die, dass Social Media eben tatsächlich noch nicht im Mainstream angekommen ist (zumindest, was die selbstverständliche Nutzung über die Pflege des Freundeskreises hinaus betrifft) können der aktuellen Lage nur gut tun.

  • christoph.pause@acquisa.de'
    12. November 2012

    Walter Benedikt hat Recht: Bislang ist Service im Social Web noch eine Nische. Und ja: Wir Early Adopters machen zu oft den Fehler, von uns auf andere zu schließen und zu glauben, nur weil wir einen Dienst nutzen wollen, sei das auch für die breite Masse der Menschen ein dringender Wunsch. Nur: Die Nische für Social-Media-Service wird immer größer, und ein Blick in die USA etwa zeigt, wie groß diese Nische auch bei uns bald sein könnte (http://www.haufe.de/marketing-vertrieb/dialogmarketing/usa-social-service-immer-staerker-nachgefragt_126_144364.html).

    Und deshalb denke ich, dass Leute wie Andreas Bock Recht haben, wenn sie heute darauf hinweisen, wie wichtig es für Unternehmen ist, sich dieser Entwicklung schon jetzt zu stellen. Sonst steht man, wenn es dann soweit ist, mit leeren Händen da und kann die Nachfrage nicht bedienen.

    Insgesamt ist es doch so, dass viele Kunden vor allem eines möchten: Ihr Anliegen so schnell wie möglich und so bequem wie möglich bearbeiten (lassen): Self-Service gewinnt an Bedeutung, und der zwangsweise Anruf im Call-Center ist nicht unbedingt das, was viele Menschen sich wünschen. Sie wollen, und da liegt die NICE-Studie richtig, dann anrufen, wenn sie selber nicht weiter wissen oder Fragen haben, die so individuell sind, dass sie per Self-Service und FAQ nicht beantwortet werden können. Aber um mitzuteilen, dass die DSL-Leitung tot ist oder um zu erfahren, ob der Flug pünktlich ist, will kein mensch ein Call-Center kontaktieren und zwei oder drei Minuten Fahrstuhlmusik in der Warteschleife hören.

    Deshalb denke ich, dass Unternehmen, die heute solche Informationen z.B. auch im Social Web bereitstellen, am Ende ganz vorn dabei sein werden, wenn mehr Menschen Social Media als Service-”Plattform” für sich entdecken. Und das wird schneller kommen, als wir denken. Deshalb: Ja. die Strukturen sollten in Ruhe geschaffen werden, Aktionismus ist fehl am Platz. Nur geschaffen werden sollten sie, und zwar jetzt.

  • da@aixvox.com'
    17. November 2012

    Danke für diesen schönen Artikel und die entstehende Kommunikation dazu.

    Gerade in der letzten Woche durfte ich ein Seminar “Multichannel im Contact Center” (http://bit.ly/Xl7G1f ) geben und bekam erneut viele Fragen von den Teilnehmern in Bezug auf die Social Media Kanäle die im Service unterstützt werden sollten/müssen.

    Hier besteht bei den Service Centern viel Verwirrung in Bezug auf den Nutzen. Sicher zeigt die eine oder andere Studie das Telefon mit 30 bis 45% immer noch der am meisten genutzte Kanal ist, aber gerade bei Fehlern im Kanal Telefon (lange Wartezeiten, keine erfolgreiche Beantwortung, nicht Erreichbar) weichen Kunden schnell in Richtung Social Media aus. Hier wir dann wenig gelobt sondern gern “Druck abgelassen”.

    Ich sehe dabei die aktuelle Nutzung dieser Kanäle, wie in der Grafik von marcoderksen beschrieben, im Bereich der Early Adopters, wobei dies bei großen Marken sicher schon deutlich vorangeschritten ist. Ergo reden wir hier über eine Größenordnung von vielleicht 10%. Wie wichtig diese Menge an Kunden für ein Unternehmen ist, muss jeder sicher für sich selber entscheiden. Krach machen können 10% auf jeden Fall.

    Die Frage bzw. die Aufgabe die sich Service Center für das nächste Jahr vornehmen dürfen ist wie Sie die ggf. negativen Äußerungen aus dem Social Media Kanal in den Kundenservice bzw. in die interne Kundenkommunikation transportieren können. Damit stimme ich dem Handlungsbedarf, den Christof Pause anspricht vollends zu. Erste Lösungen sah man ja schon dieses Jahr auf der CCW und sicher wird im Februar in Berlin viel Neues zu finden sein.

    Viele Grüße aus Aachen
    Detlev Artelt

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