Service Chat

§ 66g TKG: Wegfall Entgeltanspruch

26
Apr

Eine komische Bezeichnung, aber für Callcenter demnächst Realität. Was bedeutet das, „Wegfall Entgeltanspruch“?

Der anrufende Kunde muss solange nicht bezahlen, bis er aus einer Warteschleife an einen Mitarbeiter gelangt, welcher sich um das Kundenanliegen kümmert. Klingt ja auch logisch, wenn ich zum Bäcker gehe und in der Schlange stehe bezahle ich ja auch nicht dafür, dass ich dort stehen darf.

(Bildquelle: http://www.toonpool.com)

Jedoch muss man, wie so häufig in Gesetzestexten, auf die Feinheiten Acht geben. Und genau da wurde ich hellhörig als ich mir den § 66g TKG genauer ansah:

  • Eine Warteschleife wird definiert als ein System, welches Anrufe entgegen nimmt aber nicht bearbeitet (§ 3 Nr. 30c TKG).
  • Ist dies der Fall so muss der Kunde die Kosten hierfür nicht tragen (§ 66g TKG).

Hiermit hätten wir juristisch korrekt die Argumentation nachvollzogen.

Doch was ist, wenn es ein System gibt, welches ihren Anruf entgegen nimmt und ihr Anliegen bearbeitet, aber keine reale Person ist?

Dieses System gibt es und nennt sich Interactive Voice Response, kurz IVR.

Sind Sie am Telefon schon mal von einer Roboter-ähnlichen Stimme gefragt worden, weswegen Sie anrufen? Oder wie Ihre Kundennummer lautet? Dann haben auch Sie schon Erfahrungen mit IVR gemacht.

Matthias Busse, unser Kollege des Schwesterunternehmens result gmbh,  berichtete schon vor einigen Monaten, im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit nach einem Hotline-Gespräch, davon. Hierbei wurden Kunden gefragt, was diese an der Kundenberatung verbessern würden.

Als ich diesen Blogeintrag las wurde mir sofort klar, warum IVR nicht als Warteschleife gilt. Die Fragen, welche das System dem Kunden stellt, dienen schon der Bearbeitung des Anliegens. Sie selektieren, welcher Kunde welches Anliegen hat und versuchen durch möglichst maximalen Fragen-Output die Wartezeit zum nächsten freien Agenten zu überbrücken.

Und in Rechnung stellen darf der Dienstleister dies sogar: Per Gesetz; laut § 3 Nr. 30c TKG ist eine Warteschleife nur dann eine, wenn „über die Warteschleife Anrufe entgegengenommen oder aufrechterhalten werden, ohne, dass das Anliegen des Anrufers bearbeitet wird.“

Die betriebswirtschaftliche Reaktion sieht nun so aus:

So langsam verschwinden all die kostenfreien Warteschleifen-Songs oder auch Durchsagen wie „Please hold the Line“ oder „Wir sind gleich für sie da“ und werden ersetzt durch einen Roboter, der sie solange über jedes Detail ausgefragt hat, bis ein Agent frei ist.

Somit hätte man als Callcenter das Problem des „Nicht-Zahlenden-Kunden“, meiner Meinung nach, clever gelöst. Kunden mögen dies anders sehen.

Jedoch gibt es tatsächlich einen Vorteil, denn der Agent sieht dank der Bot-Informationen direkt, um welchen Sachverhalt es sich handelt.

Um bis zu 30 Sekunden spart dies im direkten Kunden Dialog und somit könnten pro Agent erheblich mehr Anrufe bearbeitet werden.

Ich bezweifle nur, dass die Kunden diese positiven Aspekt bemerken werden, denn für die meisten gilt einfach das Min/Max-Prinzip.

Möglichst minimale Kosten bei Maximaler Dienstleistung.

Ohne den IVR-Bot oder ähnliche Systeme wird dies aber wohl kaum machbar sein.

florian-schilz@result.de'

Author: Florian Schilz

Leave A Reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.